Полное руководство по ключевым показателям эффективности (KPI)

[Brother]

Большинство сервисов в сфере кардинга ставят цели для достижения правильных целей и удовлетворения потребностей заинтересованных сторон. Эти цели начинаются сверху и доходят до каждой команды кардеров, каждая из которых выполняет уникальные функции для развития бизнеса.

Есть много разных способов ставить и измерять цели. Одним из популярных способов измерения прогресса отдельного человека, команды или компании в достижении цели является использование ключевых показателей эффективности или KPI, которые устанавливают стандарт успеха для конкретной бизнес-цели.

В этой статье мы определим ключевые показатели эффективности и предложим конкретные примеры с пошаговым руководством по созданию ключевых показателей эффективности для себя, своей команды или вашего бизнеса в кардинге.

Каковы ключевые показатели эффективности?​

Ключевые показатели эффективности (KPI) - это измеримые значения, которые определяют, насколько эффективно человек, команда или организация достигает бизнес-цели. Организации используют KPI, чтобы помочь людям на всех уровнях сосредоточить свою работу на достижении общей цели. KPI также помогают компаниям понять, тратят ли они свое время, бюджет и таланты на правильные стратегии, задачи и инструменты для достижения своих целей.

Профессионалы также могут устанавливать личные KPI, чтобы оценивать свой индивидуальный успех, направлять свои усилия по принятию решений и улучшать производительность с течением времени. Отслеживая KPI, как отдельные лица, так и организации могут лучше понимать свое развитие и развиваться вместе с рынком.

Примеры KPI​

Примеры распространенных KPI:

• Чистая прибыль: увеличить выручку от продаж на 15% в этом году
• Интернет-трафик: увеличьте посещаемость веб-сайта на 10% в этом квартале.
• Текучесть кадров: снизить текучесть кадров на 25% в этом году

Типы КПЭ​

KPI можно использовать практически в любой сфере бизнеса. Вот два основных типа, которые можно использовать для учета потребностей группы, использующей их.

Отставание по сравнению с ведущими ключевыми показателями эффективности​

Отстающие KPI измеряют текущее состояние бизнеса и его достижения в достижении цели по прошествии определенного периода времени. Например, измерение того, сколько трафика заработал веб-сайт, сколько людей посетило мероприятие или какой доход заработала программа, - все это запаздывающие индикаторы.

Ведущие KPI измеряют и определяют будущее состояние бизнеса. Например, предприятия могут использовать такие показатели, как рост рабочих мест, интерес к новым рынкам или уровни безработицы, для прогнозирования различных результатов для своей организации.

Высокие и низкие КПЭ​

Ключевые показатели эффективности, которые нацелены на достижение целей всей организации, называются высокими KPI. Эти показатели измеряют успех компании в целом. KPI, нацеленные на более мелкие проекты, такие как стратегии отделов, называются низкими KPI.

В конечном итоге низкие KPI должны способствовать достижению высоких KPI или общим целям организации. И то и другое имеет решающее значение для помощи компании в достижении ее целей и определении способов улучшения.

Что делает KPI хорошим?​

Способность бизнеса отслеживать свой прогресс в достижении цели эффективна только при условии качества его ключевых показателей эффективности. При использовании концепции «SMARTER» хороший KPI должен обладать следующими качествами:

1. Конкретный: KPI должен быть подробным, простым и ясным описанием того, чего именно вы хотите достичь. Например, фраза «Повышение удовлетворенности клиентов» слишком широка. Лучший KPI - «Повысить рейтинг удовлетворенности клиентов на 10% к концу третьего квартала».
2. Измеримость: как показано в приведенном выше примере, ключевые показатели эффективности должны поддаваться количественной оценке, чтобы установить точное определение успеха. Размышляя о способах измерения, подумайте об использовании долларовых сумм, процентов или необработанных чисел.
3. Достижимо: лучше всего, чтобы ваши KPI были амбициозными, но достижимыми в разумных пределах. Это гарантирует, что люди, работающие с ними, будут мотивированы и заинтересованы, но не выгорят. Это также помогает установить реалистичные ожидания с заинтересованными сторонами и руководством компании.
4. Актуальность: ваш KPI должен способствовать достижению более крупных бизнес-целей команды, стоящей над вами. Например, если вы входите в команду по работе с клиентами, которая входит в маркетинговую организацию компании, ваши KPI должны соответствовать маркетинговым целям. Все KPI должны соответствовать более крупной ключевой бизнес-цели.
5. Ограничение по времени: выберите амбициозный, но реалистичный период времени, в течение которого вы будете измерять свой прогресс в достижении ключевого показателя эффективности. Например, вы можете решить, что хотите достичь определенного количества продленных продаж к концу квартала, месяца или календарного года.
6. Оцените: регулярное изучение ваших ключевых показателей эффективности - отличный способ убедиться, что вы по-прежнему работаете над достижением правильных целей. Во время оценки вы можете задать такие вопросы, как: « Актуален ли мой KPI?» Какие главные препятствия на пути к успеху? Есть ли у меня подходящий бюджет, инструменты, талант и поддержка? Что следует измерять после того, как этот период KPI будет завершен?
7. Переоценка / корректировка: подумайте о переоценке ваших KPI в определенные периоды - возможно, в середине временного периода KPI и еще раз в конце. Найдите время, чтобы определить, нужно ли вносить изменения в свои ключевые показатели эффективности, чтобы они были актуальными, достижимыми, актуальными и соответствовали целям компании.

Как создавать KPI​

Выполните следующие действия, чтобы выбрать и реализовать ключевые показатели эффективности:

1. Определите свою конечную цель​

Создайте четкое видение того, чего вы пытаетесь достичь. Сделайте эту цель простой и понятной. Ваш KPI должен быть связан с ключевой бизнес-целью, которая является стратегической и оказывает влияние на организацию. Без четкого видения вы рискуете работать над тем, что в конечном итоге приведет к потере времени, энергии, денег и ресурсов. Подумайте о встрече со своим менеджером, чтобы убедиться, что вы ставите перед собой хорошие цели, и попросите его пересмотреть ваши ключевые показатели эффективности после того, как вы их установили.

2. Задавайте ключевые вопросы по эффективности (KPQ)​

Подумайте о разработке KPQ или вопросов, которые определяют, достигли ли вы поставленной цели. При составлении KPQ старайтесь избегать простых вопросов типа «да или нет», например: «Выполнил ли я свою квоту продаж?» Вместо этого задавайте открытые, наводящие на размышления вопросы, например: «Как мне лучше продвигать свой портфель продуктов?» Ответы на ваши KPQ дадут вам полезную информацию для создания полезных KPI.

Другие примеры KPQ включают:

• Какого результата я хочу добиться?
• Почему такой результат важен?
• Как я могу определить прогресс?
• Как я могу повлиять на результат?
• Как я узнаю, что достиг своей конечной цели?

3. Определите, какая информация у вас уже есть.​

Прежде чем назначать метрики для решения ваших KPQ, посмотрите, собирает ли уже эту информацию другой отдел или менеджер. Если это так, вы можете просто скорректировать уравнение и применить его к своей бизнес-стратегии. Сбор существующих данных также помогает установить реалистичную цель для вашего KPI.

4. Соберите подтверждающие данные.​

Найдите время, чтобы собрать дополнительную информацию для создания KPI. В зависимости от цели эта информация может быть отраслевыми тенденциями, демографическими данными, средним трафиком, эффективностью электронной почты, коэффициентами конверсии или анализом конкурентов. Используйте эту информацию для определения ваших ключевых показателей эффективности.

Избегайте простого измерения тех же ключевых показателей эффективности, что и у ваших конкурентов. Каждый бизнес уникален, и то, что работает для одной компании, может не работать для другой. Выделите время, чтобы четко определить, какие показатели принесут пользу вашей компании, исходя из ее сильных и слабых сторон, возможностей и угроз.

5. Определите, как часто вы будете измерять каждый ключевой показатель эффективности.​

Затем определите хороший ритм для отслеживания прогресса в достижении KPI. Лучше всего заранее определить, как и когда вы будете проводить измерения, в том числе какой инструмент вы будете использовать для получения данных заранее.

Помните, что ваши ключевые показатели эффективности могут и в большинстве случаев должны развиваться и обновляться. По мере развития бизнеса важно пересматривать и корректировать ключевые показатели эффективности, чтобы отразить эти изменения. Регулярно отслеживайте статус KPI, чтобы убедиться, что он по-прежнему полезен, и отслеживайте информацию, для которой вы это хотели.

6. Установите краткосрочные и долгосрочные цели для KPI.​

Например, если ваш KPI - продать 2400 членских взносов вашей службе в течение года, лучше разбить его на краткосрочные этапы. В этом сценарии вы можете установить краткосрочные цели - продавать 200 новых членских взносов в месяц. Затем вы можете использовать эту скорость, чтобы определить, нужно ли вам менять ожидания или стратегии по ходу дела.

Неспособность достичь цели не означает, что выбор определенного KPI был плохим решением. Напротив, вы можете использовать собранные данные и информацию, которую вы узнали, для повышения производительности в будущем. Выявив свои недостатки, вы сможете внести соответствующие коррективы. Помните, что KPI предназначены для того, чтобы помочь компаниям и частным лицам принимать обоснованные бизнес-решения и постоянно улучшаться с течением времени.

7. Делегируйте ответственность за ключевые показатели эффективности.​

Когда дело доходит до разработки и сопровождения KPI, существует множество движущихся факторов. Убедитесь, что вы четко назначили отдельных людей или группы для выполнения конкретных задач. Следует учитывать оценку, сбор и интерпретацию данных, мониторинг и представление КПЭ.

8. Делитесь ключевыми показателями эффективности с соответствующим руководством и заинтересованными сторонами.​

Внесите вклад в успех вашей организации, сообщая о стратегиях, прогрессе и результатах. Будьте прозрачны при обсуждении того, что вы измеряете и почему. Это может помочь кардерам и заинтересованным сторонам почувствовать себя заинтересованными или «заинтересованными» в достижении целей.

Все члены команды должны знать цели, чтобы они могли работать над ними и при необходимости предоставлять обратную связь. Ключевые показатели эффективности не статичны, и вы должны обновлять их по мере развития потребностей вашей организации.

Шаблон КПЭ.

При разработке новых или улучшении существующих KPI полезно следовать базовой формуле. Вот пример готового шаблона.

Название KPI:
Оценка удовлетворенности клиентов

Цель: Какую стратегию будут измерять KPI?
KPI измеряет, насколько хорошо мы повышаем удовлетворенность клиентов.

Аудитория: Кому будут представлены эти данные?
Данные будут представлены совету директоров компании.

Доступ: кто сможет собирать и получать доступ к этим данным?
Отдел цифрового маркетинга будет собирать и получать доступ к данным.

Ключевой вопрос эффективности: на какой вопрос отвечает этот индикатор?
Он отвечает на вопрос: «Насколько наши клиенты довольны нашим обслуживанием?»

Использование KPI: как вы собираетесь использовать собранные данные?
Мы будем использовать эти данные для оценки наших отношений с нашими клиентами.

Источник сбора данных: как вы будете собирать эти данные?
Мы будем собирать данные из онлайн-опросов, отправленных существующим клиентам по электронной почте.

Частота сбора данных: как часто вам нужно получать данные о KPI?
Нам необходимо ежемесячно получать данные из случайной выборки наших клиентов.

Частота представления отчетов: как часто вы будете сообщать о результатах, чтобы поддерживать актуальную информацию?
Мы будем сообщать об этих результатах ежемесячно.

Ответственная сторона: Чья задача собирать и вводить эти данные?
Помощник по цифровому маркетингу Джаррод Смит.

Оценка: Как вы оцените эффективность своей компании в этой области?
Мы будем оценивать эффективность по шкале от 1 до 10, при этом отзывы от 7 и выше считаются положительными.

Цели: Какова ваша цель для этого индикатора?
Наша цель - довести удовлетворенность клиентов до 75 процентов в течение следующих двух лет.

Расходы: сколько будет стоить сбор и анализ этих данных?
Стоимость создания онлайн-опроса и часы, которые ответственная сторона посвящает этому проекту.

Полезность и ограничения: соответствует ли этот KPI исходному KPQ и есть ли у него какие-либо ограничения?
Мы получим точную оценку уровня удовлетворенности клиентов, но ожидаем ограниченных отзывов клиентов о том, что мы можем улучшить.

Непредвиденные последствия: как люди могут отрицательно повлиять на эти данные?
Только неудовлетворенные клиенты могут принять участие в опросе.

Дата истечения срока: когда истечет срок действия этого ключевого показателя эффективности или его необходимо будет изменить?
Мы будем пересматривать KPI каждый год, чтобы убедиться, что они остаются актуальными.

Отчетность по KPI​

После того, как вы измерили ключевой показатель эффективности, вы можете захотеть или должны будете представить свой прогресс в отчете о KPI. Обычно это полезно для руководителей проектов, руководителей групп, менеджеров и руководителей для общения с руководством компании, руководителями отделов или другими заинтересованными сторонами.

Вы можете создать четыре основных категории отчетов KPI в зависимости от информации, необходимой вашей аудитории, и ваших целей:

• Аналитический отчет: в этом отчете подробно описаны ключевые показатели эффективности и объясняется, что больше всего повлияло на ваши результаты. Это может включать исторические данные KPI для сравнения.
• Операционный отчет: этот отчет предоставляет данные о том, как KPI измеряют ежедневные операции организации, чтобы руководство могло принимать обоснованные решения.
• Стратегический отчет: этот отчет отражает состояние организации и ее прогресс, поэтому заинтересованные стороны могут определить, достигает ли компания целей.

Что включать в отчет по KPI​

Хотя ваш отчет должен быть составлен таким образом, чтобы удовлетворять потребности аудитории и надлежащим образом отражать ваши цели или проекты, есть несколько ключевых элементов информации, которые может быть полезно включить.

Вот несколько примеров ключевой информации, которую вы можете включить в свой отчет KPI:

• Цель: четко определить, какую цель оценивает KPI.
• Метрика: укажите поддающийся количественной оценке, релевантный и действенный ключевой показатель эффективности, который вы используете для целей измерения.
• Обоснование: объясните, почему вы или ваша команда выбрали этот KPI и как полученные данные способствуют успеху компании.
• Частота: укажите, как часто вы измеряли свой ключевой показатель эффективности и с какой периодичностью пересматриваете его.
• Источник: укажите, где вы собрали данные, и рассмотрите возможность использования формулы для расчета данных.
• Наглядные материалы: используйте диаграмму, таблицу или график для облегчения понимания. Если возможно, сравните его с предыдущими визуальными элементами того же типа, чтобы отслеживать прогресс во времени.
• Комментарии: Здесь вы можете кратко добавить любую другую важную информацию или интерпретацию полученных вами показателей.

Советы по отчетности KPI​

Вот несколько дополнительных советов по подготовке презентации:

• Будьте лаконичны. Ваш отчет должен быть кратким и понятным. Подумайте о том, чтобы уточнить свои данные до самых важных выводов.
• Используйте визуальные эффекты. Графики и графики тенденций могут упростить сохранение результатов.
• Упростите техническую информацию. Обязательно объясните технические термины, используя такие ресурсы, как глоссарии.
• Будьте честны. Будьте честны, независимо от результатов отчета. Если ключевой показатель эффективности показывает, что компания или отдел не достигли своей цели, составьте план того, как вы добьетесь лучших результатов в будущем.
• Включите исторические данные. Если компания использовала предыдущие показатели по этому ключевому показателю эффективности, сравните текущие данные с прошлыми данными, чтобы оценить прогресс.
• Предлагайте регулярную отчетность. Запланируйте регулярные обновления в течение всего срока действия KPI, чтобы представлять и сравнивать данные по мере их изменения. Отслеживайте прогресс и определяйте, как часто вы будете постоянно представлять свои выводы заинтересованным сторонам.

Следуйте этому руководству, чтобы узнать, как провести презентацию, если вам нужно представить отчет о KPI.

Примеры КПЭ по отраслям.

Ключевые показатели эффективности компании будут варьироваться в зависимости от отрасли и целей организации. Например, технологическая компания может измерять рост, сравнивая прибыль за каждый год, в то время как розничный торговец может смотреть на продажи в одном магазине.

Некоторые KPI будут более количественными, чем другие. Например, прибыль обычно намного легче измерить с помощью точных цифр, в то время как удовлетворенность пользователей продуктом, услугой или сайтом открыта для интерпретации. Показатели эффективности могут быть основаны на финансах, обслуживании клиентов, маркетинге, продажах, производстве, людских ресурсах, цепочке поставок и многом другом. Ниже приведены некоторые возможные KPI для разных отраслей.

Продажи и финансы​

Примеры KPI, основанных на продажах и финансах, могут включать:

• Прибыль до вычета процентов, налогов, износа и амортизации (EBITDA)
• Чистая прибыль (сколько выручки остается у компании после уплаты налогов, расходов и т. Д.)
• Валовая прибыль (сколько выручки остается у компании после вычета себестоимости проданных товаров)
• Затраты (чтобы выяснить способы их снижения)
• Сравнение прогнозируемого и фактического дохода
• Сравнение расходов и бюджета
• Соотношение долга к собственному капиталу
• Дневная распродажа (DSO) (среднее количество дней, необходимое для получения платежа после продажи)
• Региональные или национальные продажи
• Продажи от новых клиентов
• Выручка от повторных продаж
• Предложения отправлены и / или проиграны
• Сделки закрыты
• Количество встреч с потенциальными клиентами за определенный период.
• Количество возвращенных товаров
• Количество продаж в Интернете и в магазине
• Оборачиваемость запасов (сколько времени нужно, чтобы товары на складе были проданы)
• Средний размер продажи
• Стоимость содержания торгового персонала

Маркетинг​

Примеры ключевых показателей эффективности маркетинга могут включать:

• Долларов, потраченных на маркетинг за определенный период
• Онлайн-трафик (количество посетителей сайта компании)
• Органический онлайн-трафик (количество посетителей сайта компании через поисковую систему)
• Интернет-трафик (чтобы определить, сколько посетителей пришли новые или вернулись)
• Мобильный трафик
• CTR (процент веб-трафика, который нажимает на конкретное объявление).
• Количество посещений определенного фрагмента контента.
• Рейтинг SEO (где ваш веб-контент появляется в результатах поисковой системы по определенным ключевым словам)
• Рост трафика в социальных сетях
• Выручка от продаж от маркетинговых кампаний в Интернете
• Квалифицированные лиды по маркетингу (потенциальный клиент, который указал, что он или она, вероятно, купит продукт или услугу компании)
• Квалифицированные лиды по продажам (потенциальный клиент, который был исследован, проверен и определен, вероятно, купит продукт или услугу компании)
• Стоимость за лида

Отношения с клиентами​

Примеры ключевых показателей эффективности, основанных на обслуживании клиентов, могут включать:

• Клиентов получили за установленный период
• Посещаемость магазинов
• Процент клиентов, которые не продолжают платить за услуги или покупать товары
• Стоимость привлечения клиента
• Пожизненная ценность клиента (чтобы определить, как лучше всего привлечь и удержать клиентов)
• Удержание клиентов
• Удовлетворенность клиентов или оценка удовлетворенности клиентов
• Очки чистых промоутеров на основе опросов (чтобы определить, рекомендуют ли клиенты компанию другим)
• Тикеты в службу поддержки клиентов и время их ответа или разрешения
• Количество звонков в службу поддержки
• Количество жалоб клиентов по электронной почте, телефону или другими способами.

Человеческие ресурсы и занятость​

Примеры человеческих ресурсов или ключевых показателей эффективности на основе кардеров могут включать:

• Количество новых кардеров
• Стоимость аренды
• Количество акций
• Текучесть кадров
• Удовлетворенность кардеров через ответы на опросы
• Пенсионный коэффициент
• Уровень невыходов на работу (чтобы определить, сколько производительности было потеряно из-за болезни кардера или личных дней)
• Скорость обучения и развития на основе результатов тестов до и после обучения
• Коэффициент конкурентоспособности заработной платы (чтобы определить, как средняя зарплата вашей компании по сравнению с вашими конкурентами или отраслью в целом)

Успех кардеров​

Примеры ключевых показателей эффективности, которые кардеры могут использовать для отслеживания собственного развития, включают:

• Личные цели, такие как квоты продаж
• Завершение проекта в определенные сроки
• Единицы обработки или проблемы решены за день, неделю, месяц и т. д.
• Скорость работы
• Удовлетворенность клиентов
• Удовлетворение от работы
• Прогулы

Как использовать KPI для индивидуальной работы​

Вы можете применить описанные выше стратегии для достижения собственных целей в качестве кардера. Постановка цели для себя и ее измерение с помощью соответствующих KPI могут помочь вам не сбиться с пути и достичь ее. Ваш успех должен напрямую способствовать достижению целей компании. Используя KPI, вы и ваш менеджер можете отслеживать, достигли ли вы своей целевой цели, и предпринять соответствующие шаги для ее достижения.

Подумайте о том, чтобы начать с согласования вашей цели и KPI с целями вашего отдела или организации. Это означает, что ваш успех - это также успех вашей компании.

Вот пример, если видение компании заключается в обеспечении высокого уровня удовлетворенности клиентов:
Цель компании: снизить процент неудовлетворенных клиентов на 30%.
Индивидуальная цель: увеличить количество урегулированных жалоб на 15% в течение определенного периода.
KPI компании: Урегулирование неурегулированных претензий клиентов каждую неделю.
Индивидуальный KPI: уменьшение процента удовлетворенных решений по жалобам по сравнению с неудовлетворенными решениями по жалобам.

Вы также можете использовать KPI для отслеживания своего профессионального роста и успеха в компании. Например, вы можете сравнивать данные с течением времени, используя такие показатели, как скорость работы, точность, уровень ответственности или качество работы, чтобы определить, улучшаетесь ли вы. Если да, то вы знаете, что увеличиваете стоимость компании. Если вы не достигаете своих целей, вы можете подумать о том, чтобы соответствующим образом изменить свой фокус и тактику.

Отслеживайте краткосрочные и долгосрочные профессиональные цели​

KPI могут помочь вам наметить карьерные цели, также поставив краткосрочные и долгосрочные цели развития. Краткосрочные KPI могут быть ежедневными или даже почасовыми, например, сколько времени вам потребовалось, чтобы выполнить конкретную задачу. Это индикаторы вашей эффективности и способности уложиться в сроки в режиме реального времени. Долгосрочные KPI отслеживают карьерные цели на месяцы или год и помогают направлять ваш прогресс.

Записывайте и храните данные KPI​

Обязательно записывайте и храните данные KPI, которые вы собираете, чтобы вы могли использовать их в качестве примера своего карьерного роста при поиске продвижения по службе или собеседовании с другими работодателями. Если вы начинаете с должности начального уровня, установите KPI, которые отражают ваши основные обязанности, а также ваш потенциал. Выберите показатели эффективности, которые принесут пользу вашему работодателю и поддержат ваши профессиональные цели. Представляйте эти показатели в будущих собеседованиях по мере продвижения на более высокие должности.

Используя ключевые показатели эффективности, компании и частные лица могут оценить свой успех и прогресс. Эти показатели могут помочь вам и вашей компании принимать обоснованные бизнес-решения, повышать производительность и понимать свою эффективность в отрасли. С помощью продуманных КПЭ вы можете отслеживать свой профессиональный прогресс, принимать разумные решения, достигать целей и повышать производительность.