Навыки разрешения конфликтов: определение и примеры

[Brother]

Конфликт - это разногласие или спор, которые могут возникать в различных обстоятельствах и в различных условиях, в том числе на рабочем месте кардера. Конфликты - нормальная часть здоровых отношений и рабочей среды, поэтому важно понимать, как их разрешать. Чтобы успешно разрешать конфликты, вам часто нужно читать как вербальные, так и невербальные коммуникативные сигналы, сохранять спокойствие и контролировать свои эмоции, а также работать над пониманием позиции конфликтующих сторон в сфере кардинга.

В этой статье мы предлагаем навыки разрешения конфликтов, шаги по разрешению конфликтов и примеры конфликтов, которые могут возникнуть на рабочем месте.

Что такое разрешение конфликтов?​

Конфликты на рабочем месте могут возникать, когда две или более сторон имеют разные цели, мнения или стили. Разрешение конфликтов - это искусство устранять эти разногласия и находить точки соприкосновения, которые позволяют всем мирно работать вместе. Иногда человек, который разрешает конфликт, может быть нейтральной стороной или посредником, в то время как в других случаях он может быть кем-то, кто участвует в конфликте и пытается найти решение с внешней точки зрения.

Способность разрешать конфликты часто рассматривается как лидерская черта. Люди, которые могут выявлять конфликты, признавать различные мнения и достигать консенсуса, ценны для многих организаций. Они увеличивают вероятность того, что личные разногласия будут отложены в сторону, чтобы можно было продолжить работу.

Примеры конфликтов на рабочем месте​

На рабочем месте вы можете столкнуться с конфликтом с коллегой, менеджером, продавцом, клиентом или покупателем. Вот несколько примеров типичных конфликтов на рабочем месте:

Конфликты между коллегами​

Конфликты между коллегами могут возникать из-за разных стилей работы и личных привычек. Они также могут возникать из-за личных предрассудков и культурных различий.

Вот несколько примеров конфликтов между коллегами:

Пример 1​

Сара регулярно чистит общий холодильник в комнате отдыха. Однажды она неосознанно выбрасывает останки Мартина. На следующий день Мартин обнаруживает, что его еда пропала, и извергается на Сару. Она отвечает, говоря, что он должен был четко пометить свою еду. Они оба покидают эту беседу в гневе: Сара чувствует, что ее недооценивают за работу по уборке офиса, в то время как Мартин считает, что никто не уважает его личные вещи.

Пример 2​

Коннору и Эли назначают новый проект. У Коннора уже огромная рабочая нагрузка, в то время как у Эли более доступная. Предполагая, что Эли возьмет на себя инициативу, Коннор не посещает несколько встреч и пренебрегает несколькими порученными ему задачами. Между тем, Эли не понимает существующей рабочей нагрузки Коннора и интерпретирует его безынициативность как лень. Эли начинает громко жаловаться на Коннора в общих рабочих местах. Коннор слышит эти жалобы, что усугубляет его существующий рабочий стресс.

Конфликты между супервизорами и супервизируемыми​

Между менеджерами и их непосредственными подчиненными существует врожденный дисбаланс сил, что может затруднить разрешение конфликтов между ними. Однако, проявив терпение и понимание, и супервизоры, и супервизии смогут разрешить эти разногласия.

Вот два примера конфликтов с руководством:

Пример 1​

Надя - менеджер по продажам, который часто помогает членам своей команды в трудные моменты. Хотя некоторые люди это ценят, другие жаловались, что она чрезмерно вовлечена и управляется на микроуровне. Несколько человек из ее команды обращаются в отдел кадров с жалобами на ее стиль управления.

Пример 2​

Дерек - откровенный лидер, который хорошо реагирует на людей, которые так же говорят и экстравертированы в групповой обстановке. Однако член его команды, Сэм, более застенчив и предпочитает выражать себя один на один или писать. После того, как некоторые из их идей упускаются из виду на занятиях по стратегии, Сэм говорит Дереку, что они чувствуют себя деморализованными и рассматривают другие возможности трудоустройства.

Конфликты между поставщиками услуг и клиентами​

Разногласия между поставщиками и их клиентами или покупателями часто могут возникать из-за нечетких коммуникаций или ожиданий.

Вот два примера:

Пример 1​

Во время курортного сезона Диана размещает онлайн-заказ на подарок для дочери. После размещения заказа она получает электронное письмо с сообщением о том, что товара нет в наличии. Она звонит в службу поддержки, расстроенная тем, что не получит подарок до праздника.

Пример 2​

Компания Карли модернизирует свой веб-сайт. Она работает с дизайнерским агентством над созданием нового веб-сайта. Насколько она понимала, плата за проект включает в себя поиск изображений для сайта, но агентство полагало, что ее команда выполнит эту часть проекта. Карли очень расстроена и говорит, что в результате ей придется уменьшить сумму платежа.

Важно отметить, что некоторые конфликты могут возникать из-за предрассудков, дискриминации, запугивания и домогательств. Конфликты такого типа могут нанести длительный личный вред. Хотя использование навыков разрешения конфликтов может помочь в этих ситуациях, важно, чтобы этот тип поведения был задокументирован и рассмотрен на более высоком уровне. Если вы столкнулись с подобным конфликтом на рабочем месте или стали его свидетелем, подумайте о том, чтобы поговорить с вашим отделом кадров.

Примеры навыков разрешения конфликтов​

Прежде чем мы обсудим шаги, которые вы можете предпринять для разрешения конфликта, давайте рассмотрим навыки, которые помогут вам успешно справиться с ним. Для каждого навыка есть пример того, как его применить в разных сценариях.

Активное слушание​

Активное слушание - важная часть разрешения конфликта. Кто-то может спросить сотрудника о том, что его поведение является подрывным, и, внимательно выслушав его, он сможет понять причину жалобы и что с ней делать.

Предвзятость к действию​

Пристрастие к действию означает настойчивый поиск следующих шагов, а не ожидание, что кто-то что-то сделает. При разрешении конфликта это может проявляться в том, что коллега замечает, что он, возможно, расстроил кого-то еще, и активно пытается решить эту проблему вместе с ним как можно скорее. Менеджер также может понять, что происходит конфликт, и вмешаться, чтобы разрешить конфликт, прежде чем пройдет слишком много времени.

Перспектива взятия​

Взгляд на перспективу - это способность понять чужую точку зрения. Вы можете спросить себя: « Каковы их мысли, триггеры и наблюдения? » Например, клиент может позвонить в службу поддержки, потому что не знает, как использовать продукт компании. Даже если агент по обслуживанию клиентов, который получает звонок, может четко понимать, как использовать продукт, он может извлечь выгоду из понимания замешательства клиента. Фактически, эти беседы могут помочь выявить потенциальные улучшения в дизайне продукта или обучении.

Облегчение​

Когда возникает конфликт, вы можете организовать среду вокруг себя, чтобы облегчить его решение. Например, менеджер, курирующий две разные группы, может собрать эти группы в удобном конференц-зале, чтобы обсудить разногласия по совместному проекту. Предоставление времени и места для обсуждения может способствовать скорейшему прекращению конфликта.

Посредничество​

Посредничество - это когда нейтральная третья сторона участвует в разрешении конфликта. Посредником может быть обученный профессионал, кто-то из сторонней группы (например, HR) или человек, не участвующий в конфликте, который может предоставить объективную точку зрения. В дополнение ко всем другим навыкам, перечисленным здесь, успешный посредник имеет способность резюмировать то, что он слышит и наблюдает, чтобы продемонстрировать прогресс и согласие.

Решение проблем​

Навыки решения проблем помогают определить источник проблемы и найти эффективное решение. Во время разрешения конфликта менеджер может использовать свои навыки решения проблем, чтобы определить области компромисса между двумя членами команды, которые не согласны.

Обязанность​

Способность привлекать людей к ответственности за свои действия важна в разрешении конфликтов. Например, при достижении соглашения представителю отдела кадров может потребоваться проверить его через несколько дней, чтобы убедиться, что все по-прежнему находятся на одной странице.

Как разрешить конфликт за 10 шагов​

Умение разрешать конфликты полезно любой организации. Перечисленные ниже шаги могут помочь вам разрешить большинство конфликтов, возникающих на рабочем месте:

1. Сохраняйте спокойствие и сохраняйте устойчивый язык тела.​

Прежде чем приступить к разрешению конфликта, может быть полезно сделать несколько глубоких вдохов. Сидение, а не стояние, и отведение плеч назад также могут вас успокоить. Ноги можно поставить на пол, а не скрещивать. Держите руки открытыми и по бокам, а не скрещивайте или двигайте их.

2. Найдите уединенное удобное место для обсуждения конфликта​

И конфликт, и его разрешение могут отвлекать других. Найдите место, где вы сможете поработать над проблемой наедине. Участникам разрешения конфликта должна быть предоставлена равная рассадка. Подумайте о том, чтобы во время разговора была доступна вода.

3. Признайте, что проблема существует​

Для наилучшего шанса на продуктивный разговор, полезно, чтобы все стороны согласились, что проблема существует. Начните разрешение конфликта с того, что спокойно поделитесь своим мнением о конфликте и попросите другого человека или стороны поделиться своим опытом. Важно использовать утверждения «я», например: «Я чувствую, что мои идеи не ценятся» вместо «Вы никогда не слушаете мои идеи». Старайтесь не винить в конфликте кого-то одного, а вместо этого создайте безопасное место, где каждый может высказать свое мнение.

4. Согласитесь найти решение​

Как только проблема признана, все должны согласиться с тем, что решение должно быть достигнуто. Если вы выступаете посредником в ситуации, и одна сторона не сразу соглашается найти решение, вы можете отложить их в сторону по отдельности, чтобы понять, почему и как вы можете убедить их принять участие.

5. Постарайтесь понять точку зрения всех участников​

В большинстве конфликтов на рабочем месте люди не пытаются создавать проблемы. Скорее всего, конфликт чаще всего возникает из-за недопонимания. Потратьте время на то, чтобы выслушать и понять опыт своих коллег, может облегчить разрешение разногласий. (Бывают случаи, когда люди активно пытаются спровоцировать конфликт. В этих случаях, возможно, потребуется задействовать HR раньше.)

6. Обратите внимание на то, что спровоцировало конфликт​

Люди могут находиться под действием множества неизвестных факторов стресса, которые привели к конфликту. Такие факторы, как дедлайны, усталость, семья, здоровье, голод, выгорание и другие, могут привести к обострению эмоций, которые разжигают конфликт. Изучение триггеров и факторов стресса других вовлеченных сторон может помочь вам сориентироваться или избежать потенциального конфликта в будущем.

7. Определите возможности для компромисса​

Для разрешения большинства конфликтов одна или несколько сторон должны пойти на компромисс. Уметь отбросить гордость или упрямство на этом этапе решения очень важно. Решение будет лучше всего для всех участников, если все стороны смогут каким-либо образом пойти на компромисс. По мере приближения к разрешению, ищите области, в которых возможен компромисс.

8. Согласуйте план разрешения проблемы​

В идеале на этом этапе каждый человек должен знать, какой вклад он внес в ситуацию, и понимать, что они могут сделать, чтобы исправить ее. Прежде чем закончить разговор, постарайтесь составить план решения, который включает шаги для каждого вовлеченного человека. План разрешения может включать извинения и изменения в поведении, чтобы предотвратить повторение того же конфликта. Например, если сотрудник чувствует, что его идеи не ценятся его руководителем, план решения может включать в себя выделение менеджером времени в соотношении 1:1, чтобы выслушать идеи, которые сотрудник записал в течение недели.

9. Зарегистрируйтесь, чтобы убедиться, что соглашение остается в силе​

Завершение важно в разрешении конфликта. Разговор, возможно, прошел хорошо, но он потеряет смысл, если план решения не будет соблюдаться. Установите ожидания, назначив контрольную точку в течение нескольких дней или недель, чтобы проверить, что все чувствуют, и убедиться, что все следуют согласованному плану.

10. Вовлеките HR или другую третью сторону, если конфликт продолжается​

Надеюсь, выполнение вышеуказанных шагов позволит разрешить конфликт. Однако могут возникать ситуации, когда одна или несколько сторон отказываются сотрудничать или конфликт обостряется. В этой ситуации лучше всего привлечь HR или руководство более высокого уровня.

Если вы подаете заявление или проходите собеседование на работу, которая требует навыков разрешения конфликтов, подготовьте примеры того, как вы справлялись с конфликтами в прошлом. Обязательно включите эти примеры в свое резюме в разделах, посвященных вашим навыкам или опыту работы. Практикуйтесь в обсуждении разрешения конфликтов вслух, чтобы быть готовыми отвечать на вопросы собеседования по этой теме.