Man
Professional
- Messages
- 2,954
- Reaction score
- 477
- Points
- 83
Недавно New York Times опубликовала статью о предполагаемом внезапном всплеске закрытия счетов клиентов банками. Мало что из этого удивительно, если вы читали предыдущие выпуски Bits about Money. Сообщаемые анекдотические случаи пользователей имеют общую тему. Банки часто представляются своим пользователям как заметно дезорганизованные, растерянные учреждения. Это тревожный и удивительный факт для тех частей общества, которые должны точно отслеживать все деньги.
Почему это происходит? Почему это происходит в таких разных случаях, как закрытие счетов по инициативе банка, мошенничество с кредитными картами или Zelle, повторный выпуск дебетовых карт и взыскание ипотечных кредитов? Почему это происходит таким похожим образом во многих учреждениях всех размеров, которые существуют в жестокой конкуренции друг с другом и знают, что их клиенты ненавидят это?
Банки чрезвычайно хороши в отслеживании одного вида правды, бухгалтерских книг. Они чрезвычайно плохи в отслеживании некоторых других форм правды по структурным причинам. В патологических случаях, которые крайне редки относительно всей банковской деятельности, но которые, тем не менее, случаются каждый день и которые будут влиять на некоторых людей крайне непропорционально, банк будет казаться лишенным постоянства объекта. Каждое взаимодействие пользователя с ним похоже на то, как будто он Билл Мюррей в «Дне сурка»: люди, с которыми вы разговариваете, буквально ничего не помнят из того, что они обещали раньше, что вы им говорили и месяцы или годы истории, которые привели к этому моменту.
Как мы здесь оказались?
Поскольку банки заполнены чрезвычайно креативными людьми, мы называем основную систему банковской деятельности «ядром ». Крупнейшие банки мира имеют для этого сложные индивидуальные подсистемы, но большинство банков не занимаются разработкой программного обеспечения, а вместо этого лицензируют систему у так называемого процессора ядра, такого как Jack Henry или Fiserv.
Можно заполнить книгу диаграммами архитектуры для среднего финансового учреждения. Главное, что нужно понять неспециалистам, это: а) «ядро» делает многое из того, что вы думаете о банковском деле, б) ядро взаимодействует со многими другими системами, составляющими банк, в) в частности, ядро взаимодействует с бухгалтерскими книгами банка, и г) все эти системы вместе не могут представлять реальность так хорошо, как вы надеетесь.
Они обычно растут с годами путем наращивания, вызванного обычными процессами разработки программного обеспечения, изменениями в регулировании и конкурентным давлением. Ни одна система никогда не сможет ответить на все интересные вопросы о пользователе; это формально неразрешимо в компьютерной науке. Банки крайне болезненно осознают, что обычная работа банка время от времени роняет вещи на пол. Они давно автоматизировали толстую голову проблем клиентов, а длинный хвост перекладывается на операционные и клиентские службы поддержки.
Каждый раз, когда ответственность переходит между подсистемами, будь то разные организации, разные компьютерные системы или разные группы внутри банка, какой-то процент случаев просто нарушается. Границы систем ответственны за огромный процент всех операционных проблем в банках. (Они также являются местом, где обитает большинство уязвимостей безопасности: системы A и B обычно соглашаются с реальностью, но злой деятель иногда может намеренно заставить их не соглашаться, способами, которые заставляют злого человека получить ценность до того, как A и B согласуют свои взгляды на реальность).
Основным технологическим достижением за последние несколько десятилетий стали системы тикетов, которые многим технологам кажутся безумными, потому что это почти самое простое программное обеспечение, которое можно описать как программное обеспечение. Все, что делает система тикетов, — это обеспечивает инвариант: если есть проблема с номером дела, назначенным ей, и она идет между Группой A и Группой B, Группа A должна знать, что она больше не несет ответственности, а Группа B должна знать, что теперь она несет ответственность. Затем вы можете выполнить вычисления «не могу поверить, что они нам за это платят» и наблюдать такие вещи, как «Группа B сейчас работает над 10 342 делами», «Есть 76 дел, по которым Группа B не отреагировала в течение последнего месяца» и «Джинджер, похоже, аномально непродуктивна в закрытии дел по сравнению со своими ближайшими коллегами».
Так почему же системы тикетов не решили эту проблему? Частично это связано с тем, что проблема является самореферентной: система тикетов не является ядром. Система тикетов не является подсистемой, которая напрямую отвечает за что-либо, что вас интересует. Система тикетов — это совершенно новая система, которая требует интеграции с другими подсистемами и которая часто должна будет делать передачи им. Этот интерфейс — пугающая, неизведанная территория, где могут возникнуть новые классы проблем, с которыми вы никогда раньше не сталкивались.
Банковские системы представляют собой интересное сочетание продуманного и случайного. Они нарастают, как осадочные слои. Особая сила, которая влияет на банки больше, чем на большинство учреждений, заключается в том, что банковская отрасль претерпела десятилетия консолидации. Когда банки объединяются, один банк не просто съедает другой и переваривает его баланс и людей. В конечном итоге они годами управляют своими системами параллельно, разрабатывая план интеграции. Этот план почти неизбежно приведет к тому, что одна из систем в основном «выиграет», а другая в основном «проиграет», но по деловым причинам что-то от проигравшей системы будет сохранено на неопределенный срок. Теперь ее нужно привить к победителю, несмотря на то, что она сама часто устаревает на десятилетия, имеет собственную коллекцию привитых приобретений, частично прикрепленных к ней, и нуждается в экспертном вкладе от людей, которые больше не работают в фирме.
Пользователи могут наблюдать за этим в режиме реального времени. Например, я работал в банке First Republic, а также в банке Chase, который теперь владеет First Republic. В чем-то, что звучит не впечатляюще и взорвало бы мозг банковским техническим директорам еще десять лет назад, обе стороны банка понимают, что у одного и того же человека есть счет на другой стороне. (Вы бы не подумали, что проверка номеров социального страхования на равенство требует какого-то высокотехнологичного волшебства, и вы были бы правы. На самом деле сложным было создание процесса, который позволял бы сложную двунаправленную синхронизацию систем, которые не были построены в тандеме друг с другом).
За эти годы Chase потратила десятки миллиардов долларов, чтобы один инженер смог создать этот баннер для приложения за 30 минут.
Но поскольку эта интеграция продолжается и на ее решение уйдут годы, ни одна из частей банка не знает о том, что обо мне знает другая часть, даже когда большинству людей кажется очевидным, что им следует это знать. Chase охотно сообщает о сроках перевода ипотечного кредита, который First Republic определенно никогда не писала. Он совершенно ничего не знает о кредитной линии, которую они фактически продлили. И потребуется много полуночного дежурства сотен или тысяч людей в течение большей части следующего года, прежде чем я смогу зайти в отделение Chase и спросить, каков баланс на счете, обслуживаемом ядром First Republic.
Во-первых, банк создает множество подсистем, которые взаимодействуют с его основными системами обработки и регистрами. Эти системы созданы для того, чтобы внутренний персонал банка мог видеть, что клиент сделал со своими счетами, и, возможно, действовать по этим счетам от его имени.
Для тех, кто ведет счет: да, эта граница интерфейса — еще одно место, которое может привести к тому, что банк не согласится с реальностью. Относительно простые проблемы программирования могут привести к тому, что представление счета, представленное персоналу, не будет соответствовать реальности, известной банку.
Например, они нередко не показывают некоторые транзакции персонала, которые находятся в состоянии «ожидания». Во многих случаях «ожидание» имеет последствия, которые очень похожи на завершение с точки зрения пользователя, но конкретная система может просто не показывать их. Вы могли бы подумать, что это сбивающий с толку выбор, и часто недооцениваете возможность того, что никто никогда не делал этот выбор, на самом деле нет. Конечно, он существует (в данном случае бесспорно) в коде, и этот код может быть описан в документе анализа требований, который кто-то составил 18 лет назад, но никто никогда не говорил: «Нет, исключите ожидающие транзакции». Это была простая оплошность, спроецированная на будущее на неопределенный срок, к постоянному раздражению старых сотрудников среди персонала и постоянному удивлению неспециалистов. Вы могли бы предположить, что старшие члены операционного персонала имеют возможность написать служебную записку в инженерный или закупочный отдел, чтобы сообщить им, что программное обеспечение, составляющее банк, сломано. Это то, что существует на удивление в немногих фирмах.
(За время работы в Stripe я неоднократно наблюдал, как инженеры встраивались в команды Ops в течение дня, а затем возвращались к своим ноутбукам со словами: «Мне так жаль! Не могу поверить, что мы так с вами поступили! Я брошу все, что делаю, и немедленно исправлю это!» Во многих случаях эти ошибки существовали месяцами или годами. Я наблюдал, как высшее руководство по инжинирингу спрашивало высшее руководство Ops, почему их никогда не просили исправить их. Ops ответили, что их многолетний опыт работы в финансовой отрасли научил их, что Ops никогда не может использовать программное обеспечение, которое не сломано, и что жаловаться на это — все равно что жаловаться на гравитацию.)
Банки агрессивно разделяют персонал на основе должностных обязанностей и уровней в рамках этих обязанностей. Наиболее релевантным для розничных потребителей является ряд параллельных отделений, которые обслуживают телефонную службу поддержки банка. Часто каждое направление бизнеса получает свое отделение, что объясняет большую часть «Ваша принцесса в другом замке», когда вы звоните в банк с, казалось бы, простым вопросом, а затем переходите из одного отдела в другой.
Большинство продуктов, предлагаемых розничным потребителям и малому бизнесу, имеют относительно низкую маржу в абсолютном долларовом выражении. Чтобы иметь возможность предлагать их, банки используют различные методы, чтобы сократить свои расходы на поддержку. Офшоринг часто является лицом этих инициатив, но стратификация по уровню навыков и предоставленным полномочиям, вероятно, более важна для понимания.
Довольно типичная установка для финансового учреждения будет иметь группы поддержки розничного банка, стратифицированные на уровень один, уровень два и уровень три. У каждого есть руководство, которое находится с ними, которое может или не может быть общим для разных уровней.
Вы действительно не жили, пока не попробовали оплатить свое высшее образование, работая представителем службы поддержки клиентов первого уровня, как это сделал ваш скромный корреспондент. (Не в банке, слава богу; я мог бы остаться в области, где представлено столько интересных проблем.) Причина, по которой существует первый уровень, заключается в том, что усредненная проблема, так сказать, от розничного пользователя на самом деле не является проблемой. Этот розничный пользователь крайне неискушен в банковском счете, финансах в целом и часто во многих других вещах в жизни. Первый уровень существует, чтобы помочь этому человеку сделать что-то очень простое или передать вызов второму уровню.
Многие люди в нашем социальном классе хотят быть чрезвычайно сострадательными, объясняя трудности, с которыми сталкиваются некоторые люди. Иногда это сострадание простирается до веры в то, что людей с серьезными трудностями не существует или их не так много. Крайне важно понимать, что эти трудности существуют и что они будут доминировать над вашими часто летающими пассажирами в плане поддержки. У некоторых людей только зарождается знание английского языка, но они захотят получить услуги от банка, который ведет дела на английском языке. У некоторых людей, часто с большими остатками на счетах и долгой историей успеха с вами, наблюдается возрастное снижение способностей и их нужно защищать, часто без того, чтобы это стало фактом с большой буквы в системе. Некоторые люди — мошенники. У некоторых людей очень интересные отношения с правдой, и они говорят банкам много вещей, которые, вероятно, кажутся им правдой в тот момент. (Это мошенничество? Эх, все сложно.)
Но если рассмотреть один конкретный способ, которым люди могут отличаться друг от друга: некоторые люди не так умны, как вы. Это невежливо говорить. В Соединенных Штатах почти каждая крупная организация будет институционально подавлять любое явное обсуждение этого. Однако все они должны структурировать свои дела, чтобы иметь дело с реальностью этого.
Подумайте о человеке из вашего класса начальной школы, у которого были наибольшие трудности во всем. США ожидают, что банки будут обслуживать людей, намного менее умных, чем они сами. Некоторые клиенты не понимают, почему сбор в размере 45 долларов и сбор в размере 32 долларов приведет к превышению лимита счета с 70 долларами на счету. Банк не будет более эффективным в обучении их этому, чем государственная школьная система, получившая бюджет в размере 100 000 долларов и 12 лет на попытки. Этот клиент звонит в банк гораздо чаще, чем вы. Вы можете понять, почему, не так ли? С их точки зрения, они просто жили своей жизнью, не делая ничего плохого, а затем по какой-то дурацкой причине банк снял с них 35 долларов.
Причина, по которой вам приходится «прыгать через обручи», чтобы «просто поговорить с кем-то» (профессионалом, обладающим значительными полномочиями по принятию решений), заключается в том, что система настроена на то, чтобы а) попытаться отговорить этого парня от разговора с человеком, чье время стоит дорого, и б) полагать, на основе многочисленных доказательств, что вы, скорее всего, тот парень, пока не будет доказано обратное.
И поэтому каждый представитель Tier One будет разговаривать с десятками людей в день. Многие из этих звонков... довольно раздражающие, с точки зрения агента. Tier One имеет ограниченные возможности сделать что-либо полезное; это зависит от фирмы и изоляции внутри фирмы, но они в основном являются интерфейсами только для чтения денег. У них есть несколько запрограммированных кнопок, которые заставляют 90%+ людей, с которыми они говорят, не звонить снова. Они выполняют сценарии и блок-схемы, написанные людьми, которым платят больше, чем им, что закрывает вам доступ к Tier Two.
В самых лучших системах в мире Tier One получает около одного твита контекста для передачи Tier Two при передаче им. («Cust didn't rec new debet card to Japan plz next day air + waive fee.») Большинство финансовых учреждений не являются самыми лучшими системами в мире. Банк «забывает» о вашей проблеме, как только вы отключаетесь от Tier One, и ему нужно сообщить об этом полностью de novo, когда вы говорите с Tier Two.
Tier Two обычно проводит несколько лет в Tier One и начинает специализироваться в банковском подразделении. У них появляется новая компетенция в мельчайших деталях операций в их учреждении, по крайней мере, в отношении этого подразделения. Им платят больше, хотя и не намного. Обычно им дают больше возможностей делать то, что мой магазин называет «уступками», что означает самостоятельное разрешение для клиента, которое стоит денег. Tier Two может, например, зачислить на счет небольшую сумму денег по произвольной причине и заставить банк списать ее как операционный убыток.
У вашего скромного корреспондента был мягкий лимит около 200 долларов, ниже которого никакая цифра не стоила того, чтобы шутить с моей управленческой цепочкой или специалистом. Интересное наблюдение о физике денег заключается в том, что Tier Two может предположительно стоить банку больше, если он разрешит условия, чем получает в виде зарплаты. Линейный менеджер, проинформированный об этом, вероятно, не будет расследовать это более пяти минут, прежде чем решит, что банк удовлетворен.
Затем у вас есть Tier Three, который в некоторых фирмах находится в отделе обслуживания клиентов, а в некоторых фирмах — в отделе операций. Здесь есть некоторая двусмысленность и спектральные диапазоны, но в какой-то момент работа меняется по характеру с «низкооплачиваемого рабочего, читающего сценарий» на «профессионала, который делает карьеру, занимаясь этим, и больше не управляется на основе тикетов, закрытых в час».
Уровень три, назовем их для простоты, занимается постоянным тушением пожаров, потому что при объеме транзакций (и других источниках случаев) во всех-кроме-самых-маленьких финансовых фирмах что-то всегда горит. Иногда вы покрываете сбои в технических системах вашего учреждения или контрагентов. Иногда кто-то оказался в странном пограничном случае или его целую вечность передавали из отдела в отдел. Иногда вы получили эскалацию, о которой позже.
Пользователю банковской системы часто придется излишне объясняться, когда он попадает на уровень три, по той же причине, по которой он это делал, когда попадал на уровень два. Однако, поскольку они больше не работают в режиме цейтнота с тикетами в час, уровень три имеет более широкий доступ к системам в банке и больше возможностей для судебной реконструкции процессуальной истории, включая историю, которая не занесена в реестр. Они часто делают это как для выполнения своей работы, так и для выполнения работы за других специалистов в банке, которые могут иметь полномочия принимать решения в некоторых случаях, но не имеют доступа или проницательности, чтобы собрать воедино представление о деле из разрозненных систем.
Пробелы в опыте между уровнями передачи воспроизводятся для передачи по отделам. Например, скажем, что банк должен вам чек, а вы не получаете его по почте. Подавляющее большинство чеков, отправленных по почте, приходят без проблем, но банк знает, что ему придется перевыпустить некоторые из них. Для этого есть процесс. К сожалению, поскольку это относительно редкая проблема, у Tier 2 нет кнопки «Повторить чек». Вместо этого их интерфейс к этому процессу, скорее всего, будет «Поднять тикет с Ops и сказать клиенту, что кто-то ему позвонит». У Tier 2 нет системы, которая могла бы проверить, что этот звонок действительно был сделан. У агента нет оснований в его обучении или опыте знать, регулярно ли банк делает этот звонок. Вполне возможно, что показатели успешности этого сделанного звонка довольно низкие, даже если вы попросите об этом три раза подряд, и что банк совершенно институционально не знает об этом.
И поэтому клиент будет чувствовать себя разочарованным, потому что ему лгали. Уровень 2 определенно не чувствует, что он кому-то лгал (они читали сценарий, сегодня вторник). Операционный отдел чувствует, что мир в огне, потому что мир всегда в огне, а высшее руководство банка не может обнаружить эту проблему, потому что ни одна доступная им метрика не способна отделить ее от сложного монстра, которым является финансовая система.
Другой сюрприз заключается в том, что практически у каждого финансового учреждения есть параллельный способ связаться с лицами, принимающими решения, в каждой области, в которой оно работает, который пропускает большую часть или всю многоуровневую систему и техническую и организационную рубцовую ткань, которую она несет. Это называется по-разному в разных местах, но «эскалация» — довольно распространенный способ.
Подобно тому, как Соединенные Штаты решили, в своей бесконечной мудрости, что сотрудники служб иммиграции и паспортизации должны быть в штате каждого конгрессмена, а не в агентстве, которое фактически занимается иммиграцией или выдачей паспортов, вполне вероятно, что в банке есть люди, чья работа заключается в работе с банком больше, чем в работе для банка. Ряд функций, которые обычно не связаны с клиентами, снабжены контактной информацией для этой группы с инструкцией «В случае чрезвычайной ситуации пропустите Tier Everything и немедленно обратитесь к высокопоставленной группе по устранению неполадок».
Если вы репортер и позвоните в банк за комментарием о вдове, которая вот-вот будет неправомерно лишена права выкупа, вы (довольно надежно) обнаружите, что ваши слова будут перенаправлены в группу по устранению неполадок в течение нескольких минут. Если вы регулятор и вмешиваетесь от имени частного лица, результат будет таким же. Вы, безусловно, можете добиться этого и как гражданское лицо; бумажное письмо вице-президенту по розничному банкингу, Офису президента или по связям с инвесторами часто заставит банк начать действовать таким же образом. (Я написал несколько сотен таких писем в качестве хобби в свое время).
Эти люди — профессионалы, которые способны вести бумажные заметки и ежедневно вспоминать то, что они делали в сложных случаях. Они управляются и мотивируются таким образом, что это позволяет им иметь агентность. Формальная организация поддержки клиентов очень, очень плоха в этом, на каждом уровне. Это очень трудно сделать в модели, где вы постоянно перебрасываете случаи между отдельными представителями и между отделами.
Это потому, что банки злонамеренны? Они готовы перемолоть розничных пользователей в крошку в погоне за еще одним центом прибыли на акцию? Правда немного более прозаична: поддержка людей с помощью профессионалов, которые могут сделать все, что вы им подбросите, стоит смехотворно дорого и со временем становится все дороже. Стоимость каждого случая для команды по устранению неполадок может быть более чем в 100 раз выше, чем у многоуровневой системы.
У розничных клиентов есть отношения, в которых они платят высокообразованным мастерам на все руки из агентств за предоставление профессиональных услуг в произвольно сложных ситуациях. Они ненавидят опыт таких отношений. Они ненавидят свои медицинские счета. Они не верят, что юристы выставляют счета на сотни долларов в час (с шагом в шесть минут).
Вы также можете получить что-то, приближающееся к этому уровню обслуживания, от банка, и частный банк, приносящий более 150 000 долларов годового дохода на клиента, будет рад с вами познакомиться. Но если вы хотите, чтобы на телефонные звонки в банк отвечали в 2 часа ночи и чтобы они были абсолютно бесплатными, вам нужна система уровней. Обществу нужна система уровней. Вот почему старшеклассник, работающий в газетном отделе, может открыть текущий счет, получить дебетовую карту и начать покупать вещи на Amazon. Вот почему отделения банков могут работать в рабочих кварталах.
Как опытный пользователь банковской системы, вам будет полезно иметь навык понимания того, доступно ли окончательное решение проблемы, с которой вы столкнулись, вероятно, для Tier Two или, вероятно, только для профессионала, зарабатывающего шестизначную сумму в год. Затем вы можете направить свои запросы в банк, чтобы попасть к нужному человеку с минимальными затратами усилий на то, чтобы это произошло.
Вы могли бы подумать, что банк ненавидит это и агрессивно направляет людей, которые обнаруживают побочные каналы, использовать номер 1-800, для которого он и предназначен. Хорошо это или плохо, побочные каналы не являются случайностью. Они разработаны крайне намеренно. Доступ к ним часто требует производительности члена класса профессионалов-менеджеров или иного знания некоторых финансовых шибболетов индустрии. Это не случайно; это значительно сокращает «неправильное использование» побочных каналов этим парнем.
Это также гораздо более приемлемо с институциональной точки зрения для банка и других заинтересованных сторон, таких как, например, регулирующие органы. Ни одно финансовое учреждение не может сказать: «Мы предлагаем различные уровни обслуживания для нашего сообщества в зависимости от их уровня образования, воспринимаемого социального класса и воспринимаемой способности использовать власть от их имени». Фактически, каждое финансовое учреждение делает это. Успешный способ сформулировать это так: «Мы предлагаем контекстуально соответствующие услуги всему спектру клиентов, которые представляют все слои общества, а также мы оперативно реагируем на любые проблемы, влияющие на наших важных заинтересованных сторон, с помощью различных программ».
Иногда банки отстой, потому что мы хотим, чтобы они были отстойными.
В конкретном случае «Почему банк закрыл мой счет, казалось бы, без причины? Почему никто ничего мне об этом не скажет? Почему никто не возьмет на себя ответственность?» ответ часто заключается в том, что банк соблюдает закон. Как мы уже обсуждали ранее, банки часто принимают «независимое» «коммерческое решение» «прекратить отношения» с конкретным клиентом после того, как этот клиент получил несколько отчетов о подозрительной деятельности. Отчеты о подозрительной деятельности могут (а иногда и должны!) подаваться по безобидным причинам и не обязательно подразумевают какие-либо правонарушения.
SAR являются секретными, согласно правилам. См. 12 CFR § 21.11(k)(1) из Управления контролера денежного обращения:
Если Соединенные Штаты применяют свои полномочия по выдаче повестки в суд против банковского кассира и спрашивают его о SAR, он должен ничего не говорить. Таков закон! (Норматив, ну, если говорить технически.) Он разработан для принудительного исполнения вопреки интересам Соединенных Штатов Америки ! У клиентов гораздо меньше доступа, чем у США к США! Кстати, и у кассира тоже: чтобы избежать постоянного нарушения этого, отделы по соблюдению нормативных требований в большинстве действующих учреждений давно решили, что SAR будут жить в своем собственном огороженном саду подсистемы, и их будут видеть только люди, ответственные за их составление и отправку в FinCEN.
Взаимодействие подсистем с любой другой системой, конечно, является местом, где может произойти чрезвычайно болезненное веселье. Если, например, SAR неправильно подан, потому что эта подсистема не разделяет тот же взгляд на владение счетом, что и другая часть общей системы, расследование этой проблемы может потребовать сообщить клиенту, что он был расследован, чего вы не можете сделать. И поскольку это недостаточно по-кафкиански, в некоторых финансовых учреждениях вы можете получить SAR, поданную за знание того, что такое SAR, потому что «продвинутые знания о процедурах по борьбе с отмыванием денег» характерны только для финансовых специалистов и террористов. Обучение по соблюдению требований может подсказать, например, персональным банкирам, что нужно, пожалуйста, просмотреть анкету «Знай своего клиента» и посмотреть, есть ли там «Профессиональный опыт: я работаю в сфере финансов», а затем сделать соответствующий вывод.
Вы можете подумать, что я шучу. Я совсем не шучу. В большинстве случаев неудачи в мире имеют логическое объяснение, структурную причину, где каждое отдельное звено в цепи звучало хорошо в свое время, а результат просто оказался неоптимальным. А иногда мир просто сходит с ума.
Большая часть исправления техническая. В не столь далеком прошлом не было ни одного финансового учреждения, которое было бы компетентно в программном обеспечении. Теперь их осталось несколько, после расходов многих десятков миллиардов долларов. Такова была цена за то, чтобы довести Chase без потери общности до точки, когда внутренние инженеры могут заставить розничное веб-приложение реагировать на то, что у меня есть счет в First Republic менее чем через год после покупки ими этого банка.
Хотя это, конечно, не кажется так людям, которые сталкиваются с крайними случаями, многоуровневая модель поддержки — это технология, на популяризацию которой у нас ушли десятилетия, и которая сделала мир намного лучше. Она снизила стоимость финансовых услуг и поддержала инновации в продуктах, которые были бы невозможны при банковской кадровой модели середины века. У нас не было бы кредитных карт или дисконтных брокерских компаний без многоуровневой модели поддержки. Биография Чарльза Шваба убедительно и подробно излагает эту точку зрения: компетентные телефонные операции сыграли важную роль в привлечении акционерного капитала в средний класс. Вы должны предпочесть мир с кредитными картами и дисконтными брокерскими компаниями тому, в котором их нет, даже если вы время от времени слушаете музыку в режиме ожидания.
Аналогично потребуются десятилетия, чтобы развернуть наиболее эффективные усовершенствования в обслуживании клиентов в масштабе всей финансовой системы. Частично это произойдет за счет продолжающейся консолидации; чем больше банков окажется в собственности Chase, тем выше будет средняя операционная компетентность в финансовой системе США. (И это... о чем-то говорит.)
Частично это произойдет, поскольку банки все чаще будут обращаться к внешним поставщикам технологий, где правильные вещи будут автоматически записываться и соответствующим образом выполняться. Частично я продолжаю ожидать, что операционная деятельность станет более самостоятельной дисциплиной высокого статуса и перепишет внутреннюю структуру банков так же, как это сделала инженерия за последние два десятилетия.
Частично это произойдет, поскольку банки все чаще будут сотрудничать с фирмами, которые навязывают технологически ориентированный взгляд на клиентский опыт. Например, Google — легендарно враждебная организация, от которой можно попытаться получить поддержку клиентов. Google также любим пользователями из-за подавляющей компетентности в доставке продуктов, которые работают почти всегда. Если вы считаете, что общение с сострадательным человеком — это основная часть банковского опыта, в Айове есть много банков, которые продадут вам эту услугу. Если вы просто хотите получить доступ к своим деньгам на своем телефоне и чтобы это работало почти всегда, Cash App с радостью будет работать как интерфейс над Lincoln Savings Bank, чтобы это произошло. (В этой луковице много слоев. Никакое конкретное равновесие не обязательно является «правильным»!)
И отчасти мы как общество должны пойти на некоторые компромиссы. Мы хотим чего-то из 12 CFR § 21.11(k)(1). Это не было написано случайно или потому, что составители были глупы. Каждое будущее с 12 CFR § 21.11(k)(1) будет включать множество американцев, чьи банковские счета закрыты без причины, которую они не могут раскрыть. Многие из них не сделали ничего плохого.
Вероятно, нам следует решить прекратить делать то, чего никто не хочет, чтобы мы делали. И, как конкретная вещь, которая могла бы помочь это раскрыть: если кого-то очень волнует опыт людей на социально-экономической обочине, ему, возможно, следует меньше времени тратить на громы и молнии в адрес жадных капиталистов и больше времени тратить на чтение запросов на публичные комментарии, написанных относительно малоизвестными частями административного государства.
Почему это происходит? Почему это происходит в таких разных случаях, как закрытие счетов по инициативе банка, мошенничество с кредитными картами или Zelle, повторный выпуск дебетовых карт и взыскание ипотечных кредитов? Почему это происходит таким похожим образом во многих учреждениях всех размеров, которые существуют в жестокой конкуренции друг с другом и знают, что их клиенты ненавидят это?
Банки чрезвычайно хороши в отслеживании одного вида правды, бухгалтерских книг. Они чрезвычайно плохи в отслеживании некоторых других форм правды по структурным причинам. В патологических случаях, которые крайне редки относительно всей банковской деятельности, но которые, тем не менее, случаются каждый день и которые будут влиять на некоторых людей крайне непропорционально, банк будет казаться лишенным постоянства объекта. Каждое взаимодействие пользователя с ним похоже на то, как будто он Билл Мюррей в «Дне сурка»: люди, с которыми вы разговариваете, буквально ничего не помнят из того, что они обещали раньше, что вы им говорили и месяцы или годы истории, которые привели к этому моменту.
Как мы здесь оказались?
Системы ведения учета
Как и любая бюрократическая система, банки работают на формальной системе учета, которая требует непризнанной, неразборчивой теневой системы для фактического функционирования. Взаимодействие между этими системами и то, для чего они оптимизированы для отслеживания и не оптимизированы, вызывает множество патологий, которые видят люди. Основополагающий текст по этому вопросу, сосредоточенный на правительственной бюрократии, называется Seeing like a State.Поскольку банки заполнены чрезвычайно креативными людьми, мы называем основную систему банковской деятельности «ядром ». Крупнейшие банки мира имеют для этого сложные индивидуальные подсистемы, но большинство банков не занимаются разработкой программного обеспечения, а вместо этого лицензируют систему у так называемого процессора ядра, такого как Jack Henry или Fiserv.
Можно заполнить книгу диаграммами архитектуры для среднего финансового учреждения. Главное, что нужно понять неспециалистам, это: а) «ядро» делает многое из того, что вы думаете о банковском деле, б) ядро взаимодействует со многими другими системами, составляющими банк, в) в частности, ядро взаимодействует с бухгалтерскими книгами банка, и г) все эти системы вместе не могут представлять реальность так хорошо, как вы надеетесь.
Они обычно растут с годами путем наращивания, вызванного обычными процессами разработки программного обеспечения, изменениями в регулировании и конкурентным давлением. Ни одна система никогда не сможет ответить на все интересные вопросы о пользователе; это формально неразрешимо в компьютерной науке. Банки крайне болезненно осознают, что обычная работа банка время от времени роняет вещи на пол. Они давно автоматизировали толстую голову проблем клиентов, а длинный хвост перекладывается на операционные и клиентские службы поддержки.
Каждый раз, когда ответственность переходит между подсистемами, будь то разные организации, разные компьютерные системы или разные группы внутри банка, какой-то процент случаев просто нарушается. Границы систем ответственны за огромный процент всех операционных проблем в банках. (Они также являются местом, где обитает большинство уязвимостей безопасности: системы A и B обычно соглашаются с реальностью, но злой деятель иногда может намеренно заставить их не соглашаться, способами, которые заставляют злого человека получить ценность до того, как A и B согласуют свои взгляды на реальность).
Основным технологическим достижением за последние несколько десятилетий стали системы тикетов, которые многим технологам кажутся безумными, потому что это почти самое простое программное обеспечение, которое можно описать как программное обеспечение. Все, что делает система тикетов, — это обеспечивает инвариант: если есть проблема с номером дела, назначенным ей, и она идет между Группой A и Группой B, Группа A должна знать, что она больше не несет ответственности, а Группа B должна знать, что теперь она несет ответственность. Затем вы можете выполнить вычисления «не могу поверить, что они нам за это платят» и наблюдать такие вещи, как «Группа B сейчас работает над 10 342 делами», «Есть 76 дел, по которым Группа B не отреагировала в течение последнего месяца» и «Джинджер, похоже, аномально непродуктивна в закрытии дел по сравнению со своими ближайшими коллегами».
Так почему же системы тикетов не решили эту проблему? Частично это связано с тем, что проблема является самореферентной: система тикетов не является ядром. Система тикетов не является подсистемой, которая напрямую отвечает за что-либо, что вас интересует. Система тикетов — это совершенно новая система, которая требует интеграции с другими подсистемами и которая часто должна будет делать передачи им. Этот интерфейс — пугающая, неизведанная территория, где могут возникнуть новые классы проблем, с которыми вы никогда раньше не сталкивались.
Банковские системы представляют собой интересное сочетание продуманного и случайного. Они нарастают, как осадочные слои. Особая сила, которая влияет на банки больше, чем на большинство учреждений, заключается в том, что банковская отрасль претерпела десятилетия консолидации. Когда банки объединяются, один банк не просто съедает другой и переваривает его баланс и людей. В конечном итоге они годами управляют своими системами параллельно, разрабатывая план интеграции. Этот план почти неизбежно приведет к тому, что одна из систем в основном «выиграет», а другая в основном «проиграет», но по деловым причинам что-то от проигравшей системы будет сохранено на неопределенный срок. Теперь ее нужно привить к победителю, несмотря на то, что она сама часто устаревает на десятилетия, имеет собственную коллекцию привитых приобретений, частично прикрепленных к ней, и нуждается в экспертном вкладе от людей, которые больше не работают в фирме.
Пользователи могут наблюдать за этим в режиме реального времени. Например, я работал в банке First Republic, а также в банке Chase, который теперь владеет First Republic. В чем-то, что звучит не впечатляюще и взорвало бы мозг банковским техническим директорам еще десять лет назад, обе стороны банка понимают, что у одного и того же человека есть счет на другой стороне. (Вы бы не подумали, что проверка номеров социального страхования на равенство требует какого-то высокотехнологичного волшебства, и вы были бы правы. На самом деле сложным было создание процесса, который позволял бы сложную двунаправленную синхронизацию систем, которые не были построены в тандеме друг с другом).
За эти годы Chase потратила десятки миллиардов долларов, чтобы один инженер смог создать этот баннер для приложения за 30 минут.
Но поскольку эта интеграция продолжается и на ее решение уйдут годы, ни одна из частей банка не знает о том, что обо мне знает другая часть, даже когда большинству людей кажется очевидным, что им следует это знать. Chase охотно сообщает о сроках перевода ипотечного кредита, который First Republic определенно никогда не писала. Он совершенно ничего не знает о кредитной линии, которую они фактически продлили. И потребуется много полуночного дежурства сотен или тысяч людей в течение большей части следующего года, прежде чем я смогу зайти в отделение Chase и спросить, каков баланс на счете, обслуживаемом ядром First Republic.
Человеческая ответственность и ее недовольство
Давайте поговорим о том, как банки замазывают недостатки в своих системах.Во-первых, банк создает множество подсистем, которые взаимодействуют с его основными системами обработки и регистрами. Эти системы созданы для того, чтобы внутренний персонал банка мог видеть, что клиент сделал со своими счетами, и, возможно, действовать по этим счетам от его имени.
Для тех, кто ведет счет: да, эта граница интерфейса — еще одно место, которое может привести к тому, что банк не согласится с реальностью. Относительно простые проблемы программирования могут привести к тому, что представление счета, представленное персоналу, не будет соответствовать реальности, известной банку.
Например, они нередко не показывают некоторые транзакции персонала, которые находятся в состоянии «ожидания». Во многих случаях «ожидание» имеет последствия, которые очень похожи на завершение с точки зрения пользователя, но конкретная система может просто не показывать их. Вы могли бы подумать, что это сбивающий с толку выбор, и часто недооцениваете возможность того, что никто никогда не делал этот выбор, на самом деле нет. Конечно, он существует (в данном случае бесспорно) в коде, и этот код может быть описан в документе анализа требований, который кто-то составил 18 лет назад, но никто никогда не говорил: «Нет, исключите ожидающие транзакции». Это была простая оплошность, спроецированная на будущее на неопределенный срок, к постоянному раздражению старых сотрудников среди персонала и постоянному удивлению неспециалистов. Вы могли бы предположить, что старшие члены операционного персонала имеют возможность написать служебную записку в инженерный или закупочный отдел, чтобы сообщить им, что программное обеспечение, составляющее банк, сломано. Это то, что существует на удивление в немногих фирмах.
(За время работы в Stripe я неоднократно наблюдал, как инженеры встраивались в команды Ops в течение дня, а затем возвращались к своим ноутбукам со словами: «Мне так жаль! Не могу поверить, что мы так с вами поступили! Я брошу все, что делаю, и немедленно исправлю это!» Во многих случаях эти ошибки существовали месяцами или годами. Я наблюдал, как высшее руководство по инжинирингу спрашивало высшее руководство Ops, почему их никогда не просили исправить их. Ops ответили, что их многолетний опыт работы в финансовой отрасли научил их, что Ops никогда не может использовать программное обеспечение, которое не сломано, и что жаловаться на это — все равно что жаловаться на гравитацию.)
Банки агрессивно разделяют персонал на основе должностных обязанностей и уровней в рамках этих обязанностей. Наиболее релевантным для розничных потребителей является ряд параллельных отделений, которые обслуживают телефонную службу поддержки банка. Часто каждое направление бизнеса получает свое отделение, что объясняет большую часть «Ваша принцесса в другом замке», когда вы звоните в банк с, казалось бы, простым вопросом, а затем переходите из одного отдела в другой.
Большинство продуктов, предлагаемых розничным потребителям и малому бизнесу, имеют относительно низкую маржу в абсолютном долларовом выражении. Чтобы иметь возможность предлагать их, банки используют различные методы, чтобы сократить свои расходы на поддержку. Офшоринг часто является лицом этих инициатив, но стратификация по уровню навыков и предоставленным полномочиям, вероятно, более важна для понимания.
Довольно типичная установка для финансового учреждения будет иметь группы поддержки розничного банка, стратифицированные на уровень один, уровень два и уровень три. У каждого есть руководство, которое находится с ними, которое может или не может быть общим для разных уровней.
Вы действительно не жили, пока не попробовали оплатить свое высшее образование, работая представителем службы поддержки клиентов первого уровня, как это сделал ваш скромный корреспондент. (Не в банке, слава богу; я мог бы остаться в области, где представлено столько интересных проблем.) Причина, по которой существует первый уровень, заключается в том, что усредненная проблема, так сказать, от розничного пользователя на самом деле не является проблемой. Этот розничный пользователь крайне неискушен в банковском счете, финансах в целом и часто во многих других вещах в жизни. Первый уровень существует, чтобы помочь этому человеку сделать что-то очень простое или передать вызов второму уровню.
Многие люди в нашем социальном классе хотят быть чрезвычайно сострадательными, объясняя трудности, с которыми сталкиваются некоторые люди. Иногда это сострадание простирается до веры в то, что людей с серьезными трудностями не существует или их не так много. Крайне важно понимать, что эти трудности существуют и что они будут доминировать над вашими часто летающими пассажирами в плане поддержки. У некоторых людей только зарождается знание английского языка, но они захотят получить услуги от банка, который ведет дела на английском языке. У некоторых людей, часто с большими остатками на счетах и долгой историей успеха с вами, наблюдается возрастное снижение способностей и их нужно защищать, часто без того, чтобы это стало фактом с большой буквы в системе. Некоторые люди — мошенники. У некоторых людей очень интересные отношения с правдой, и они говорят банкам много вещей, которые, вероятно, кажутся им правдой в тот момент. (Это мошенничество? Эх, все сложно.)
Но если рассмотреть один конкретный способ, которым люди могут отличаться друг от друга: некоторые люди не так умны, как вы. Это невежливо говорить. В Соединенных Штатах почти каждая крупная организация будет институционально подавлять любое явное обсуждение этого. Однако все они должны структурировать свои дела, чтобы иметь дело с реальностью этого.
Подумайте о человеке из вашего класса начальной школы, у которого были наибольшие трудности во всем. США ожидают, что банки будут обслуживать людей, намного менее умных, чем они сами. Некоторые клиенты не понимают, почему сбор в размере 45 долларов и сбор в размере 32 долларов приведет к превышению лимита счета с 70 долларами на счету. Банк не будет более эффективным в обучении их этому, чем государственная школьная система, получившая бюджет в размере 100 000 долларов и 12 лет на попытки. Этот клиент звонит в банк гораздо чаще, чем вы. Вы можете понять, почему, не так ли? С их точки зрения, они просто жили своей жизнью, не делая ничего плохого, а затем по какой-то дурацкой причине банк снял с них 35 долларов.
Причина, по которой вам приходится «прыгать через обручи», чтобы «просто поговорить с кем-то» (профессионалом, обладающим значительными полномочиями по принятию решений), заключается в том, что система настроена на то, чтобы а) попытаться отговорить этого парня от разговора с человеком, чье время стоит дорого, и б) полагать, на основе многочисленных доказательств, что вы, скорее всего, тот парень, пока не будет доказано обратное.
И поэтому каждый представитель Tier One будет разговаривать с десятками людей в день. Многие из этих звонков... довольно раздражающие, с точки зрения агента. Tier One имеет ограниченные возможности сделать что-либо полезное; это зависит от фирмы и изоляции внутри фирмы, но они в основном являются интерфейсами только для чтения денег. У них есть несколько запрограммированных кнопок, которые заставляют 90%+ людей, с которыми они говорят, не звонить снова. Они выполняют сценарии и блок-схемы, написанные людьми, которым платят больше, чем им, что закрывает вам доступ к Tier Two.
В самых лучших системах в мире Tier One получает около одного твита контекста для передачи Tier Two при передаче им. («Cust didn't rec new debet card to Japan plz next day air + waive fee.») Большинство финансовых учреждений не являются самыми лучшими системами в мире. Банк «забывает» о вашей проблеме, как только вы отключаетесь от Tier One, и ему нужно сообщить об этом полностью de novo, когда вы говорите с Tier Two.
Tier Two обычно проводит несколько лет в Tier One и начинает специализироваться в банковском подразделении. У них появляется новая компетенция в мельчайших деталях операций в их учреждении, по крайней мере, в отношении этого подразделения. Им платят больше, хотя и не намного. Обычно им дают больше возможностей делать то, что мой магазин называет «уступками», что означает самостоятельное разрешение для клиента, которое стоит денег. Tier Two может, например, зачислить на счет небольшую сумму денег по произвольной причине и заставить банк списать ее как операционный убыток.
У вашего скромного корреспондента был мягкий лимит около 200 долларов, ниже которого никакая цифра не стоила того, чтобы шутить с моей управленческой цепочкой или специалистом. Интересное наблюдение о физике денег заключается в том, что Tier Two может предположительно стоить банку больше, если он разрешит условия, чем получает в виде зарплаты. Линейный менеджер, проинформированный об этом, вероятно, не будет расследовать это более пяти минут, прежде чем решит, что банк удовлетворен.
Затем у вас есть Tier Three, который в некоторых фирмах находится в отделе обслуживания клиентов, а в некоторых фирмах — в отделе операций. Здесь есть некоторая двусмысленность и спектральные диапазоны, но в какой-то момент работа меняется по характеру с «низкооплачиваемого рабочего, читающего сценарий» на «профессионала, который делает карьеру, занимаясь этим, и больше не управляется на основе тикетов, закрытых в час».
Уровень три, назовем их для простоты, занимается постоянным тушением пожаров, потому что при объеме транзакций (и других источниках случаев) во всех-кроме-самых-маленьких финансовых фирмах что-то всегда горит. Иногда вы покрываете сбои в технических системах вашего учреждения или контрагентов. Иногда кто-то оказался в странном пограничном случае или его целую вечность передавали из отдела в отдел. Иногда вы получили эскалацию, о которой позже.
Пользователю банковской системы часто придется излишне объясняться, когда он попадает на уровень три, по той же причине, по которой он это делал, когда попадал на уровень два. Однако, поскольку они больше не работают в режиме цейтнота с тикетами в час, уровень три имеет более широкий доступ к системам в банке и больше возможностей для судебной реконструкции процессуальной истории, включая историю, которая не занесена в реестр. Они часто делают это как для выполнения своей работы, так и для выполнения работы за других специалистов в банке, которые могут иметь полномочия принимать решения в некоторых случаях, но не имеют доступа или проницательности, чтобы собрать воедино представление о деле из разрозненных систем.
Пробелы в опыте между уровнями передачи воспроизводятся для передачи по отделам. Например, скажем, что банк должен вам чек, а вы не получаете его по почте. Подавляющее большинство чеков, отправленных по почте, приходят без проблем, но банк знает, что ему придется перевыпустить некоторые из них. Для этого есть процесс. К сожалению, поскольку это относительно редкая проблема, у Tier 2 нет кнопки «Повторить чек». Вместо этого их интерфейс к этому процессу, скорее всего, будет «Поднять тикет с Ops и сказать клиенту, что кто-то ему позвонит». У Tier 2 нет системы, которая могла бы проверить, что этот звонок действительно был сделан. У агента нет оснований в его обучении или опыте знать, регулярно ли банк делает этот звонок. Вполне возможно, что показатели успешности этого сделанного звонка довольно низкие, даже если вы попросите об этом три раза подряд, и что банк совершенно институционально не знает об этом.
И поэтому клиент будет чувствовать себя разочарованным, потому что ему лгали. Уровень 2 определенно не чувствует, что он кому-то лгал (они читали сценарий, сегодня вторник). Операционный отдел чувствует, что мир в огне, потому что мир всегда в огне, а высшее руководство банка не может обнаружить эту проблему, потому что ни одна доступная им метрика не способна отделить ее от сложного монстра, которым является финансовая система.
Два скрытых сюрприза о кадровом обеспечении банка
Многие традиционно мыслящие пользователи банков предполагают, что кто-то в их филиале, скорее всего, может помочь им с проблемами. Из-за деквалификации банковского филиала, люди в банковском филиале, включая управляющего филиалом во многих фирмах, могут предложить только решения относительно простых проблем. Для других проблем им также приходится звонить в дерево телефонов поддержки. Иногда банк может, например, делиться контекстом между своим экраном и представителем Tier 2; иногда они буквально неспособны доказать банку, что они там работают. (Вы можете подумать, что я шучу. Чтобы побить барабан: уровень технической сложности в спектре финансовых учреждений США сильно различается.)Другой сюрприз заключается в том, что практически у каждого финансового учреждения есть параллельный способ связаться с лицами, принимающими решения, в каждой области, в которой оно работает, который пропускает большую часть или всю многоуровневую систему и техническую и организационную рубцовую ткань, которую она несет. Это называется по-разному в разных местах, но «эскалация» — довольно распространенный способ.
Подобно тому, как Соединенные Штаты решили, в своей бесконечной мудрости, что сотрудники служб иммиграции и паспортизации должны быть в штате каждого конгрессмена, а не в агентстве, которое фактически занимается иммиграцией или выдачей паспортов, вполне вероятно, что в банке есть люди, чья работа заключается в работе с банком больше, чем в работе для банка. Ряд функций, которые обычно не связаны с клиентами, снабжены контактной информацией для этой группы с инструкцией «В случае чрезвычайной ситуации пропустите Tier Everything и немедленно обратитесь к высокопоставленной группе по устранению неполадок».
Если вы репортер и позвоните в банк за комментарием о вдове, которая вот-вот будет неправомерно лишена права выкупа, вы (довольно надежно) обнаружите, что ваши слова будут перенаправлены в группу по устранению неполадок в течение нескольких минут. Если вы регулятор и вмешиваетесь от имени частного лица, результат будет таким же. Вы, безусловно, можете добиться этого и как гражданское лицо; бумажное письмо вице-президенту по розничному банкингу, Офису президента или по связям с инвесторами часто заставит банк начать действовать таким же образом. (Я написал несколько сотен таких писем в качестве хобби в свое время).
Эти люди — профессионалы, которые способны вести бумажные заметки и ежедневно вспоминать то, что они делали в сложных случаях. Они управляются и мотивируются таким образом, что это позволяет им иметь агентность. Формальная организация поддержки клиентов очень, очень плоха в этом, на каждом уровне. Это очень трудно сделать в модели, где вы постоянно перебрасываете случаи между отдельными представителями и между отделами.
Это потому, что банки злонамеренны? Они готовы перемолоть розничных пользователей в крошку в погоне за еще одним центом прибыли на акцию? Правда немного более прозаична: поддержка людей с помощью профессионалов, которые могут сделать все, что вы им подбросите, стоит смехотворно дорого и со временем становится все дороже. Стоимость каждого случая для команды по устранению неполадок может быть более чем в 100 раз выше, чем у многоуровневой системы.
У розничных клиентов есть отношения, в которых они платят высокообразованным мастерам на все руки из агентств за предоставление профессиональных услуг в произвольно сложных ситуациях. Они ненавидят опыт таких отношений. Они ненавидят свои медицинские счета. Они не верят, что юристы выставляют счета на сотни долларов в час (с шагом в шесть минут).
Вы также можете получить что-то, приближающееся к этому уровню обслуживания, от банка, и частный банк, приносящий более 150 000 долларов годового дохода на клиента, будет рад с вами познакомиться. Но если вы хотите, чтобы на телефонные звонки в банк отвечали в 2 часа ночи и чтобы они были абсолютно бесплатными, вам нужна система уровней. Обществу нужна система уровней. Вот почему старшеклассник, работающий в газетном отделе, может открыть текущий счет, получить дебетовую карту и начать покупать вещи на Amazon. Вот почему отделения банков могут работать в рабочих кварталах.
Как опытный пользователь банковской системы, вам будет полезно иметь навык понимания того, доступно ли окончательное решение проблемы, с которой вы столкнулись, вероятно, для Tier Two или, вероятно, только для профессионала, зарабатывающего шестизначную сумму в год. Затем вы можете направить свои запросы в банк, чтобы попасть к нужному человеку с минимальными затратами усилий на то, чтобы это произошло.
Вы могли бы подумать, что банк ненавидит это и агрессивно направляет людей, которые обнаруживают побочные каналы, использовать номер 1-800, для которого он и предназначен. Хорошо это или плохо, побочные каналы не являются случайностью. Они разработаны крайне намеренно. Доступ к ним часто требует производительности члена класса профессионалов-менеджеров или иного знания некоторых финансовых шибболетов индустрии. Это не случайно; это значительно сокращает «неправильное использование» побочных каналов этим парнем.
Это также гораздо более приемлемо с институциональной точки зрения для банка и других заинтересованных сторон, таких как, например, регулирующие органы. Ни одно финансовое учреждение не может сказать: «Мы предлагаем различные уровни обслуживания для нашего сообщества в зависимости от их уровня образования, воспринимаемого социального класса и воспринимаемой способности использовать власть от их имени». Фактически, каждое финансовое учреждение делает это. Успешный способ сформулировать это так: «Мы предлагаем контекстуально соответствующие услуги всему спектру клиентов, которые представляют все слои общества, а также мы оперативно реагируем на любые проблемы, влияющие на наших важных заинтересованных сторон, с помощью различных программ».
У общества есть цели, которые противоречат целям банков, делающих банковские операции эффективными
Я ненавижу звучать как сторонник теории заговора о банках, которые по какой-то причине, похоже, привлекают непропорционально большое внимание людей, которые верят, что иллюминаты и ящеролюди сговариваются развратить свободные народы мира. И поэтому обычно я не хочу говорить безумные вещи вроде «Иногда банки отстой, потому что мы хотим, чтобы они отстой».Иногда банки отстой, потому что мы хотим, чтобы они были отстойными.
В конкретном случае «Почему банк закрыл мой счет, казалось бы, без причины? Почему никто ничего мне об этом не скажет? Почему никто не возьмет на себя ответственность?» ответ часто заключается в том, что банк соблюдает закон. Как мы уже обсуждали ранее, банки часто принимают «независимое» «коммерческое решение» «прекратить отношения» с конкретным клиентом после того, как этот клиент получил несколько отчетов о подозрительной деятельности. Отчеты о подозрительной деятельности могут (а иногда и должны!) подаваться по безобидным причинам и не обязательно подразумевают какие-либо правонарушения.
SAR являются секретными, согласно правилам. См. 12 CFR § 21.11(k)(1) из Управления контролера денежного обращения:
Если Соединенные Штаты применяют свои полномочия по выдаче повестки в суд против банковского кассира и спрашивают его о SAR, он должен ничего не говорить. Таков закон! (Норматив, ну, если говорить технически.) Он разработан для принудительного исполнения вопреки интересам Соединенных Штатов Америки ! У клиентов гораздо меньше доступа, чем у США к США! Кстати, и у кассира тоже: чтобы избежать постоянного нарушения этого, отделы по соблюдению нормативных требований в большинстве действующих учреждений давно решили, что SAR будут жить в своем собственном огороженном саду подсистемы, и их будут видеть только люди, ответственные за их составление и отправку в FinCEN.
Взаимодействие подсистем с любой другой системой, конечно, является местом, где может произойти чрезвычайно болезненное веселье. Если, например, SAR неправильно подан, потому что эта подсистема не разделяет тот же взгляд на владение счетом, что и другая часть общей системы, расследование этой проблемы может потребовать сообщить клиенту, что он был расследован, чего вы не можете сделать. И поскольку это недостаточно по-кафкиански, в некоторых финансовых учреждениях вы можете получить SAR, поданную за знание того, что такое SAR, потому что «продвинутые знания о процедурах по борьбе с отмыванием денег» характерны только для финансовых специалистов и террористов. Обучение по соблюдению требований может подсказать, например, персональным банкирам, что нужно, пожалуйста, просмотреть анкету «Знай своего клиента» и посмотреть, есть ли там «Профессиональный опыт: я работаю в сфере финансов», а затем сделать соответствующий вывод.
Вы можете подумать, что я шучу. Я совсем не шучу. В большинстве случаев неудачи в мире имеют логическое объяснение, структурную причину, где каждое отдельное звено в цепи звучало хорошо в свое время, а результат просто оказался неоптимальным. А иногда мир просто сходит с ума.
Так что же можно с этим сделать?
Как и многие структурные проблемы, отсутствие у банков постоянства объектов не возникло в одночасье и не может быть устранено в одночасье.Большая часть исправления техническая. В не столь далеком прошлом не было ни одного финансового учреждения, которое было бы компетентно в программном обеспечении. Теперь их осталось несколько, после расходов многих десятков миллиардов долларов. Такова была цена за то, чтобы довести Chase без потери общности до точки, когда внутренние инженеры могут заставить розничное веб-приложение реагировать на то, что у меня есть счет в First Republic менее чем через год после покупки ими этого банка.
Хотя это, конечно, не кажется так людям, которые сталкиваются с крайними случаями, многоуровневая модель поддержки — это технология, на популяризацию которой у нас ушли десятилетия, и которая сделала мир намного лучше. Она снизила стоимость финансовых услуг и поддержала инновации в продуктах, которые были бы невозможны при банковской кадровой модели середины века. У нас не было бы кредитных карт или дисконтных брокерских компаний без многоуровневой модели поддержки. Биография Чарльза Шваба убедительно и подробно излагает эту точку зрения: компетентные телефонные операции сыграли важную роль в привлечении акционерного капитала в средний класс. Вы должны предпочесть мир с кредитными картами и дисконтными брокерскими компаниями тому, в котором их нет, даже если вы время от времени слушаете музыку в режиме ожидания.
Аналогично потребуются десятилетия, чтобы развернуть наиболее эффективные усовершенствования в обслуживании клиентов в масштабе всей финансовой системы. Частично это произойдет за счет продолжающейся консолидации; чем больше банков окажется в собственности Chase, тем выше будет средняя операционная компетентность в финансовой системе США. (И это... о чем-то говорит.)
Частично это произойдет, поскольку банки все чаще будут обращаться к внешним поставщикам технологий, где правильные вещи будут автоматически записываться и соответствующим образом выполняться. Частично я продолжаю ожидать, что операционная деятельность станет более самостоятельной дисциплиной высокого статуса и перепишет внутреннюю структуру банков так же, как это сделала инженерия за последние два десятилетия.
Частично это произойдет, поскольку банки все чаще будут сотрудничать с фирмами, которые навязывают технологически ориентированный взгляд на клиентский опыт. Например, Google — легендарно враждебная организация, от которой можно попытаться получить поддержку клиентов. Google также любим пользователями из-за подавляющей компетентности в доставке продуктов, которые работают почти всегда. Если вы считаете, что общение с сострадательным человеком — это основная часть банковского опыта, в Айове есть много банков, которые продадут вам эту услугу. Если вы просто хотите получить доступ к своим деньгам на своем телефоне и чтобы это работало почти всегда, Cash App с радостью будет работать как интерфейс над Lincoln Savings Bank, чтобы это произошло. (В этой луковице много слоев. Никакое конкретное равновесие не обязательно является «правильным»!)
И отчасти мы как общество должны пойти на некоторые компромиссы. Мы хотим чего-то из 12 CFR § 21.11(k)(1). Это не было написано случайно или потому, что составители были глупы. Каждое будущее с 12 CFR § 21.11(k)(1) будет включать множество американцев, чьи банковские счета закрыты без причины, которую они не могут раскрыть. Многие из них не сделали ничего плохого.
Вероятно, нам следует решить прекратить делать то, чего никто не хочет, чтобы мы делали. И, как конкретная вещь, которая могла бы помочь это раскрыть: если кого-то очень волнует опыт людей на социально-экономической обочине, ему, возможно, следует меньше времени тратить на громы и молнии в адрес жадных капиталистов и больше времени тратить на чтение запросов на публичные комментарии, написанных относительно малоизвестными частями административного государства.
