Гибридные офлайн/онлайн транзакции

[Man]

Я люблю Интернет и верю в Интернет. Я думаю, что это инструмент, сообщество и чудо света. И поэтому для меня очень расстраивает представление, давно распространенное как среди интернет-аборигенов, так и среди других, что «в реальной жизни» (IRL) и Интернет каким-то образом не пересекаются. Очевидно, что Интернет — это реальная жизнь.

И все же эта колонка называется «Биты о деньгах», а не «Атомы о деньгах», и потому что это более удачный каламбур, и потому что исторически программное обеспечение испытывало гораздо больше трудностей при взаимодействии с атомами, чем с битами. Это меняется способами, которые недооцениваются, в том числе в платежах.

Ваучерные платежи​

Очень частой проблемой, поскольку все больше экономической активности перемещается в онлайн, является то, есть ли у нас хорошая история доступа для людей, у которых нет сетевых методов оплаты (например, кредитных карт). На развивающихся рынках и (возможно, удивительно) здесь, в Японии, распространенным способом совершать онлайн-платежи с помощью физических наличных денег является использование системы ваучеров.

В Японии они в основном проводятся в магазинах шаговой доступности (известных повсеместно как конбини), но они также широко распространены в Мексике (в сети магазинов шаговой доступности Oxxo и под соответствующим брендом), в Бразилии (через систему boleto) и в других местах.

(Возможно, сейчас самое время упомянуть, что это, очевидно, имеет отношение к моей основной работе в Stripe, где поддерживаются платежи Oxxo, boleto и, начиная с этой недели, konbini. Как всегда, это мое собственное мнение).

Общий пользовательский опыт во всех странах довольно схож: вы, клиент, договариваетесь о транзакции с какой-либо коммерческой или государственной организацией. Здесь, в Японии, это может быть буквально что угодно до $3000, от покупки билетов в кино до оплаты заказа на Amazon или подачи платежа по налогу на проживание (если вы, например, работаете на себя и не вычитаете его из своей зарплаты).

Бизнес дает вам номер ссылки транзакции, который нужно принести в konbini, обычно советуя вам распечатать его со штрихкодом и инструкциями или, в некоторых случаях, физически отправить его вам по почте. Вы идете в konbini и следуете инструкциям, которые в зависимости от сети обычно либо «Покажите это клерку», либо «Подойдите к автоматизированному киоску в konbini, выберите «Сделать платеж», введите этот номер ссылки и отнесите листок бумаги, который распечатает киоск, клерку».

Затем вы платите кассиру точную заранее согласованную сумму наличными и получаете за это квитанцию. С точки зрения пользователя, все готово.

Почему это так особенно?​

Konbini глубоко вплетены в ткань японской жизни, и мне нравится думать о них как о частной общественной инфраструктуре. Вы можете рассчитывать на то, что рядом с вами, практически везде в Японии, есть konbini, и поскольку это верно для вас, это верно для всех, с кем вы можете вести бизнес в Японии. Их семь в семи минутах ходьбы от моей квартиры здесь, в Токио, но есть также по одному во всех, кроме самых изолированных общин. Они открыты 24/7, что является раздражающим ожиданием для некоторых сельских франчайзи, но считается довольно важным для обещания бренда сетями.

Konbini приветствует всех желающих. Люди нашего социального класса часто не понимают, что это не относится ко всем предприятиям в обществе, включая банки. Вам не нужен работодатель с известным именем, хорошая кредитная история, стабильное жилье, удостоверение личности или даже грамотность, чтобы использовать большинство услуг konbini. Если у вас есть наличные, они их возьмут.

Это совершенно не похоже на эмитентов кредитных карт. И это главная причина, по которой люди, как только они слышат о ваучерных платежах, интуитивно понимают, почему они так популярны на развивающихся рынках.

Так что же объясняет их популярность в Японии, которая является высокоразвитой страной? Вы, вероятно, сразу догадаетесь, почему, например, иммигранты и туристы имеют YouTube-объяснения на всех мыслимых языках для услуг konbini. Эти причины распространяются и на членов японского общества, которые находятся на социально-экономической обочине.

Но конбини используются, причем чрезвычайно часто, всеми социально-экономическими слоями. До пандемии на них приходилось около 20% доли онлайн-платежей B2C.

В 2005 году можно было предположить, что «это в основном следствие низкого уровня проникновения кредитных карт», и это было бы вполне правдоподобно, но с тех пор финансовая индустрия проделала большую работу по продвижению кредитных и дебетовых карт, и почти все потребители банков имеют доступ к ним. (Самый эффективный продавец кредитных карт в Японии? Стив Джобс. Регулярные банковские дебеты здесь — головная боль, а ежемесячное получение бумажного счета по почте раздражает, поэтому именно счета за мобильный телефон стали той транзакцией, которая мотивировала многие заявки на карты).

Konbini продолжают процветать даже при высоком уровне проникновения карт. Одна из причин — сохраняющиеся опасения злоупотребления картами при их использовании в Интернете. Япония — общество с высоким уровнем доверия, но удаленная торговля сожгла многих японцев. Одной из особенно распространенных версий было поведение, которое в более сомнительных сторонах партнерского рынка описывается как «ребиллинг», когда потребитель намеревался купить тизер, например, косметическую добавку, и невольно оказался с обязательством покупать их ежемесячно без четкого способа отмены. Это была достаточно распространенная форма злоупотребления, поэтому Япония приняла против нее зубастый закон [PDF] в 1976 году, когда злоупотребление в основном происходило через коммивояжеров или по телефону, и оно не исчезло в эпоху Интернета.

Соответственно, многие потребители, особенно пожилые, предпочитают методы оплаты «push», а не «pull». Вы никогда не заплатите ни на иену больше, чем ожидаете за оплату в магазине у дома, и с вас никогда не будут взимать плату снова, если только вы не вернетесь в магазин и не передадите кассиру больше наличных.

Другая причина — конфиденциальность пользователя. Мы часто думаем о конфиденциальности как о праве против невовлеченных третьих лиц, посредников или, возможно, компании, у которой что-то покупается, но недооцененным аспектом конфиденциальности является право против членов собственного домохозяйства. Это справедливо для всего мира, но особенно заметно из-за некоторых социальных особенностей Японии, таких как более распространенные многопоколенные домохозяйства, многие взрослые живут со своими родителями до брака и иногда спорные нормы о разделении финансовой ответственности в браках.

(Традиционное нормативное ожидание заключается в том, что служащий получает свою зарплату и сразу же отдает ее всю жене для управления, а она дает ему небольшое пособие, чтобы предотвратить расточительное поведение. Это часто удивляет иностранцев, которые не предсказали бы этого, основываясь на своих предположениях о гендерных отношениях. Культуры сложны; фильм в 11. Как и многие традиционные нормы, это находится в процессе изменения, гораздо менее гегемонично в 2024 году, чем это могло быть ранее, и иногда наблюдалось нарушение даже на пике своей практики).

Таким образом, вы можете пойти в konbini и купить все, что захотите, не оправдывая эту транзакцию перед теми, кто читает вашу почту. Вы также можете получать посылки в магазине у дома, что является услугой, которую они с радостью предоставят бесплатно в большинстве случаев. Это выигрыш для конфиденциальности в некоторых случаях, но гораздо чаще используется, потому что konbini, опять же, надежно открыт 24/7. Если вы работаете по нерегулярному графику и у вас может не оказаться никого дома, кто мог бы получить посылку, когда к вам придет ваша дружелюбная местная логистическая фирма, отправьте ее в местный konbini, и вы сможете забрать ее в своем konbiniensu.

Это создает убедительный цикл поведения пользователя для всех сторон. Купите что-то онлайн, оплатите это в kombini, дождитесь отправки, заберите это в kombini. kombini выигрывает, потому что вы приходите дважды и, скорее всего, возьмете напиток или закуску или что-то еще, чтобы максимально использовать свои поездки. Плюс, как и все их предложения, увеличение вашей аффилиации с их магазином особенно помогает против жесткой конкуренции за привычки пользователя. В Японии более ~50 000 kombini, и все, что они могут сделать, чтобы убедить вас вернуться, а не пользоваться услугами конкурента, стоит того.

Увлекательная суть управления денежными средствами​

Что на самом деле происходит после того, как конбини берет наличные?

С точки зрения урегулирования все довольно просто. Платежи Konbini обрабатываются сетями, которых немного. Сети являются наложениями поверх отдельных цепочек konbini и разделяют финансовую инфраструктуру, которую более мелкие цепочки не могли оправдать созданием. В тот момент, когда пользователь производит платеж, получающий магазин должен сети деньги. Эти долги быстро погашаются с использованием стандартной банковской системы. Компания получает уведомление о том, что платеж был обработан «относительно скоро» после того, как он произошел, и их платеж доставляется банковским переводом, как правило, через несколько дней.

Так что же происходит с наличными? Konbini исторически сталкивались с огромными проблемами управления денежными средствами, и решение гениально: купить банк. Или, если у вас небольшая сеть, стать партнером одного из них.

В обоих случаях цель состоит в том, чтобы установить банкомат в каждом из ваших магазинов. Затем ваш франчайзи может перерабатывать полученные наличные, внося их на свой банковский счет из банкомата в своем собственном магазине. Вместо того, чтобы платить компании бронированных автомобилей, которая периодически опустошает кассы, франчайзи и сеть получают доход от банкоматов, когда наступает день выплаты зарплаты. (День выплаты зарплаты в Японии приходится на 25-й месяц месяца, и большая часть страны в этот день превращает перевод зарплаты в наличные. Это вызывает такие резкие колебания в уровнях запасов наличности, что банки заранее организуют доставку сотен тысяч долларов в каждый из своих банкоматов. Это забавная логистическая задача из тех, которые в Японии обычно едят на завтрак).

Возможность смешивать собранные наличные с выручкой магазина и извлекать из этого прибыль и эксплуатировать их — одна из причин, по которой платежи konbini настолько эффективны. Они предлагаются бесплатно потребителям в Японии; стоимость для предприятий в целом соответствует стоимости карт.

Менее радостная деталь платежей konbini исторически заключается в том, что для получения доступа к ним нужно быть крупным бизнесом, поскольку необходимо вести деловые переговоры с каждой сетью konbini, а их процессы продаж предполагают, что с вами стоит разговаривать, только если вы ежегодно приносите несколько сотен миллионов иен платежей. Одна из приятных особенностей агрегаторов, таких как Stripe, заключается в том, что мы можем амортизировать переговоры, финансовую сантехнику и работу по индивидуальному проектированию для многих, многих клиентов параллельно, и поэтому предлагаем их любому бизнесу, способному заполнить краткую форму и выполнить требования сетей. Они доступны, например, японским индивидуальным предпринимателям в течение нескольких дней после начала их бизнеса. Хорошие новости для konbini, предприятий, которые могут использовать их впервые, пользователей, которые теперь могут платить своим предпочтительным способом, и, конечно, для нас.

Делаем хороший опыт лучше​

Пользовательский опыт конбини сам по себе фантастический, настолько, что на Youtube процветает жанр туристов, восторженно отзывающихся о них. Пользовательский опыт платежей конбини исторически имел два действительно хрупких момента: перемещение транзакции с экрана в магазин и включение транзакции в операции бизнеса.

Большинство крупных предприятий в Японии внедрили конбини в конце 90-х и с тех пор существенно не обновляли свои потоки конбини. (Как и в США, потоки оформления заказов разрабатываются людьми, имеющими своеобразные убеждения относительно потоков оформления заказов. Например, если вы работаете в сфере платежей, вы почти наверняка являетесь фанатом кредитных карт и можете восторженно рассказывать об относительных преимуществах ваших любимых трех программ поощрений. В результате вы, вероятно, не использовали оплату наличными при доставке или конбини или что-то подобное годами, и вы даже не проверяли свой собственный сайт на предмет того, как они работают, потому что зачем вам это делать ?)

В конце 90-х транзакция почти наверняка происходила на рабочем столе, и доминирующей конвенцией было указание пользователю распечатать определенную страницу, чтобы перейти в конбини. Веб-разработка в Японии не прекращалась в течение 25 лет, и по мере того, как компании обновляли свои потоки оформления заказов, страница подтверждения конбини становилась техническим долгом, и поэтому часто, например, перемещалась в отдельное, удаленное место, где она все еще выглядит так же, как в 1996 году. Это справедливо для фирм, о которых вы могли бы подумать, что это не может быть правдой.

Так или иначе, за последние несколько лет Япония представила эту волшебную технологию, называемую сотовым телефоном. (Возможно, вы слышали о ней). Одна из вещей, которую вы можете сделать с телефоном, — это носить с собой веб-страницу, пока вы гуляете по городу. Реализация konbini от Stripe особенно хороша тем, что мы размещаем эту страницу для пользователей (они, естественно, могут создать свою собственную, если захотят, но опять же, крупнейшие и самые продвинутые компании в Японии не могут убедить свои команды делать эту работу), и наделили ее такими функциями, как возможность динамически менять сети магазинов у дома на лету. Таким образом, если вы думали, что пойдете в Family Mart рядом с вашим офисом, но вместо этого оказывались в Lawson, чтобы быстро выпить кофе, одно нажатие — и все готово. (Невероятно, но раньше для этого требовалось отменять заказ и переделывать его во многих реализациях).

Другое улучшение бэкэнда поддерживает операции. Многие продавцы электронной коммерции структурируют себя, технически и операционно, вокруг предположения, что платеж фиксируется во время оформления заказа. Платежи Konbini являются одним из типов асинхронных платежей; они будут зафиксированы через несколько часов или дней после заказа. Это приводит к двум различным проблемам скорости в разных масштабах.

Быстрый : пользователи ожидают подтверждения того, что то, что они только что сделали, даст желаемый эффект очень быстро. Исторически сети konbini передавали подтверждения оплаты торговцам с помощью методов периодической загрузки CSV-файла через SFTP, что добавляло несколько часов задержки между передачей пользователем своих денег и отправкой торговцем электронного письма с сообщением о том, что они отправят заказ. Это ужасный опыт; мы заменяем его веб-перехватчиками, которые могут перемещаться со скоростью типичных интернет-транзакций.

Медленный: Вам нужно внести изменения в свои операции для поддержки асинхронной оплаты, например, иметь некоторую абстракцию для хорошего заказа, который еще не оплачен. Это может потребовать, например, резервирования запаса для заказа. Также есть некоторые тонкие операционные последствия ниже по течению, например, выдача возвратов.

В платежных системах есть встроенные возвраты. В платежах Konbini их нет; вы не можете сказать пользователю: «Можете ли вы пойти в магазин и попросить вернуть вам деньги?» Но, конечно, платеж не является окончательным, потому что никакой платеж не является окончательным. Если клиент возвращает вам товар, вы захотите (а в Японии, в силу вышеупомянутого закона, возможно, обязаны) вернуть ему деньги.

Мы встроили полностью автоматизированный сервис для этого в нашу реализацию: вы можете нажать, чтобы вернуть покупку из панели управления (или запустить ее через API), и мы отправим пользователю электронное письмо для сбора информации о банковском счете, чтобы отправить ему возврат. Это избавит вас от необходимости заставлять вашу операционную группу отправлять несколько звонков или писем, чтобы получить информацию, необходимую для возврата, что, вероятно, является относительно небольшой суммой, в большинстве случаев, когда у пользователя есть доступ к банковскому счету или почтовому банковскому счету. (Вы можете заставить свою операционную группу отправить им, например, почтовый денежный перевод, если это не сработает по какой-либо причине, или иным образом решить эту проблему самостоятельно).

Распределенная проверка личности​

Другим примером офлайн/онлайн конвергенции является распределенная проверка личности. Один из способов, которым это происходит, — автоматизированное поглощение идентификаторов и селфи через смартфоны, и это такая захватывающе глубокая кроличья нора, что я думаю, что когда-нибудь напишу об этом отдельное эссе.

Но смартфоны — не единственная быстро совершенствующаяся физическая технология. Шэньчжэнь преобразует нашу физическую среду по всему миру, в том числе и здесь, в Японии, делая разработку оборудования на заказ на порядок быстрее и дешевле, чем это было исторически. И часть этого оборудования предназначена для преодоления разрыва между правительствами и предприятиями, потребляющими их услуги.

Правительства ввязались в игру с идентификацией, чтобы собрать армии и налоги, чтобы их оплачивать, но в течение тысячелетий с тех пор они предлагают идентификацию как услугу более широкому сообществу. Это широко недооценено; одна из причин, по которой DMV в США так раздражает, заключается в том, что это невоспетый стержень этой услуги, которую почти каждый бизнес потребляет в той или иной форме.

В Японии есть водительские права, но здесь они не так распространены как доказательство личности, как в США. Например, вы можете легко найти японцев среднего класса без водительских прав, тогда как в США это было бы нетипично.

В Японии также существуют более сложные процедуры подтверждения личности/авторизации, о которых необходимо рассказать, прежде чем я расскажу вам о действительно крутом автомате в местном конбини.

Когда я купил своей жене машину в Японии, автосалону, как и следовало ожидать, нужно было подтвердить, что я действительно я, прежде чем связывать меня с покупкой и существенным кредитом. У меня нет водительских прав, и хотя у меня есть удостоверение личности государственного образца, для крупных транзакций, трудоустройства или подобных японских предприятий вас часто попросят предоставить либо справку с места жительства, либо справку, подтверждающую регистрацию вашей личной печати.

Они выдаются вашей мэрией за небольшую плату. Они предоставляют набор доказательств. Одно из них заключается в том, что ваши заявленные имя и адрес совпадают с тем, что есть в деле в мэрии. Одно из них заключается в том, что вы пошли в мэрию и убедили компетентного японского бюрократа в своей личности. Одно из них заключается в том, что если вы лжете об этом, вы теперь обманываете японское государство, а не только своего контрагента. И одно из них заключается в том, что у вас есть очень сильное намерение участвовать в нестандартной транзакции, которая потребовала вашего визита в мэрию.

Почему последний пункт важен? Потому что лицензии и другие формы удостоверения личности в вашем кошельке используются в обществе беспорядочно, и поэтому они утекают. Тысячи предприятий уже видели мое удостоверение личности. У некоторых из них, несомненно, есть копия в файле. Многие из них потеряют эту копию из-за хакера.

Поэтому не обязательно, что любой, кто предъявляет копию чего-то, что выглядит правдоподобно как мое удостоверение личности, обязательно являюсь мной, или что женщина, говорящая: «Это мой муж, он полностью согласен с покупкой этой машины, и вот его печать и удостоверение личности», обязательно является моей женой и действительно уполномочена обязать меня купить машину.

Таким образом, требуется сертификат из мэрии. Они предназначены для одноразового использования, в отличие от удостоверений личности, и ваш контрагент обязательно потребует недавно выданный. И они доказывают, что я лично пошел в мэрию (или послал законного представителя с соответствующим уровнем церемоний) с намерением совершить нестандартную транзакцию. (Мэрия, как правило, не интересуется подробностями, если только вы, например, не пожилой гражданин, получающий инструкции с мобильного телефона, и они не беспокоятся, что вас могут обмануть).

Вот предыстория, почему это существует. Обратите внимание, что это приносит боль мне, городскому совету (который должен постоянно держать линию, чтобы справляться с этими запросами), и дилерскому центру (который потеряет транзакцию, если я не смогу организовать себя, чтобы сделать это, что больно, но меньше, чем мошенничество).

Вот крутая машина: в моем местном конбини есть многофункциональный принтер/сканер, который может делать около сотни вещей. Одна из этих вещей заключается в том, что он может считывать чип в моей карте My Number (я-полагаю-я-не-могу-называть-ее-новой-любой-я-получил-здесь-первый-национальный идентификатор), спрашивать у меня мой пароль, аутентифицировать его с помощью чипа, подключаться к мэрии и представлять им запрос на сертификат, подписанный чипом, и распечатывать сертификат для меня. Это удобнее, чем тащиться в мэрию, не имеет часов приема, не требует высококвалифицированного государственного служащего и примерно так же безопасно.

Более того, хотя и сложно получить эту безопасность от карты My Number удаленно, можно попросить кого-то предоставить сертификат удаленно. (И, если кто-то захочет, можно позвонить в мэрию, зачитать им номер сертификата и попросить их подтвердить, что их копия читается так же, как копия, полученная от клиента. На практике большинство японских предприятий не утруждают себя звонками, потому что сертификат является хорошим доказательством добрых намерений).

Таким образом, это превращает конбини в своего рода офлайн/онлайн центр, соединяющий и оформляющий удаленные транзакции со встроенной гарантией того, что любой, кто совершает мошенничество, делает это против правительства, на камеру и (вероятно) в непосредственной близости от того места, где полиция может с ним познакомиться.

Это, в свою очередь, делает некоторые транзакции возможными удаленно или частично удаленно, что раньше требовало бы многократных личных визитов. Сертификаты легко пересылаются по почте, а также их можно тривиально заснять на камеру телефона, что позволяет проводить более церемонные транзакции без необходимости личной встречи с кем-либо для проверки личности.

Всегда есть что открыть для себя​

Однажды один очень умный человек услышал, как я восторженно отзываюсь об этих системах, и сказал: «... Они все должны быть веб-приложениями».

Одна из интуитивных мыслей о том, что мир должен стать более удобным и более организованным с помощью программного обеспечения, очевидно верна.

Однако я ожидаю гораздо большего развертывания онлайн-возможностей в офлайн-жизни с течением времени. Самой важной платформой для этого по-прежнему будет смартфон, и все больше «веб-приложений» смогут рассматривать камеру и другие «встроенные периферийные устройства» как первоклассные устройства ввода-вывода, но (независимо от того, где вы живете в мире) вы начнете видеть некоторые инновации здесь.

Очевидный вариант: киоски в банках, которые будут подключаться к сотруднику колл-центра, а не к сотруднику в отделении. Это поглотит класс транзакций, которые сложнее, чем может обработать кассир, но могут быть выполнены сотрудником отделения банка. Экономика, поддерживающая этот вариант использования, абсолютно ошеломляет; вы можете перестать нанимать (и значительно недоиспользовать) относительно дорогих специалистов по продажам в дорогих метро и заменить эту часть их работы ~100% используемыми сотрудниками специализированного колл-центра. Это уже проходит испытания в Японии, и, заметьте, это придет в ваш район до 2030 года.

Программное обеспечение, как известно, пожирает мир, но Шэньчжэнь тоже. Чем быстрее становится время цикла оборудования и чем более податливым оно становится для оркестровки со скоростью времени цикла программного обеспечения, тем больше полностью автономных процессов будут переходить в этот вид гибридного существования.

Хотелось бы, чтобы у меня было достаточно места, чтобы более подробно описать эти киоски, налоговые платежные машины и другие случаи, но это уже другая тема. Напишите мне, если вам нравится поразвлекаться по этому поводу.