CarderPlanet
Professional
Содержание
У каждого возвратного платежа есть история происхождения, и в большинстве случаев эта история связана с владельцем карты, у которого возникла проблема. Они могут подозревать, что их карта использовалась без их разрешения, или они могут чувствовать, что продавец каким-то образом их обманул. Какой бы ни была причина, они не чувствуют себя обязанными возвращать плату — поэтому они связываются с эмитентом своей карты, чтобы оспорить ее.
Хотя не каждый спор неизбежно приводит к возврату средств, почти все возвраты средств происходят из-за споров с держателями карт. Понимание того, как работают споры, может помочь в борьбе с возвратами платежей и избежать их. Итак, что продавцам нужно знать о том, как банки и карточные сети управляют этим процессом?
Право оспаривать списание средств с вашей платежной карты и требовать возврата средств было установлено Законом о справедливом выставлении счетов по кредитам 1974 года. Цель, стоящая за этим законом, имеет смысл — чтобы чувствовать себя в безопасности при свободном использовании своих платежных карт, держателям карт нужен способ обжаловать мошеннические и неправильные транзакции.
Чтобы выполнить свои требования в соответствии с законом, банки и карточные сети позволяют своим клиентам оспаривать эти транзакции. Если они сочтут, что спор обоснован, они проводят возвратный платеж, забирая деньги у продавца и возвращая их владельцу карты.
Не каждый возврат средств требует рассмотрения спора с клиентом. Эмитенты могут и будут инициировать возврат средств по собственной воле, если обнаружат, что продавец обработал транзакцию ненадлежащим образом. Однако для большинства продавцов гораздо чаще возникают проблемы с возвратом платежей, возникающие в результате споров между держателями карт.
Что такое процесс оспаривания?
Закон требует, чтобы эмитенты карт обеспечивали процесс оспаривания и возврата платежей, но в нем не указано подробно, как этот процесс должен быть структурирован.
Крупные карточные сети, стремясь создать здоровую и заслуживающую доверия платежную экосистему, разработали во многом схожие процессы, которые с годами подвергались пересмотру и обновлениям по мере развития способов использования потребителями своих платежных карт.
Когда владелец карты звонит или пишет в свой банк-эмитент с претензией по спору, первое, что должен сделать эмитент, это определить, является ли претензия законным основанием для возврата платежа. У каждой сети есть свой собственный список причин, по которым владелец карты может оспорить списание средств, но, хотя они могут быть классифицированы по-разному, в целом утвержденный список причин, как правило, примерно одинаков для всех основных сетей. Мошенничество, неправильные или дублирующие платежи, а также поврежденные, бракованные или недоставленные товары или услуги являются основными случаями, в которых допускается возврат средств.
Однако многие претензии могут толковаться по-разному. Клиент может позвонить, чтобы оспорить взимаемую плату, заявив, что он ее не признает или что заказанный им товар не оправдал его ожиданий.
В подобных случаях эмитент может захотеть узнать точку зрения продавца, отправив продавцу запрос, известный как запрос на получение информации, через свой банк-эквайер. Если продавец ответит вовремя, он может предоставить информацию, которая аннулирует претензию по спору, но иногда эмитент сочтет ответ продавца недостаточным и произведет возврат платежа.
Клиентам, которые пытаются оспорить списание средств по незаконной причине, банк, как правило, отказывает еще до открытия спора. Однако клиенты, которые знают, что причины, по которым они хотят возвратить платеж, отсутствуют в списке, но считают, что они все равно должны его получить, могут лгать о причинах, по которым они подали заявку на возврат платежа, тем самым совершая "дружественное мошенничество". Банки обычно не прилагают особых усилий, чтобы остановить дружественное мошенничество, выступая на стороне своего клиента и оставляя задачу отделения факта от вымысла процессу возврата платежей.
Что происходит, когда спор переходит в возвратный платеж?
Когда продавец получает возвратный платеж, у него есть выбор. Он может принять возвратный платеж, подтвердив его, или он может оспорить его, предъявив обвинение во второй раз. Продавец также может вообще не ответить на спор, и в этом случае возврат средств автоматически принимается по истечении крайнего срока. С продавца также может взиматься дополнительная плата за непредоставление ответа. Оспаривание возвратного платежа, часто называемое “представительством”, означает, что продавец должен представить убедительные доказательства, опровергающие претензии владельца карты. Если доказательств недостаточно, эмитент поддержит возвратный платеж.
Успешное представление не обязательно означает, что процесс оспаривания завершен. Если одна из вовлеченных сторон (обычно продавец) отказывается принять решение эмитента, они могут направить возвратный платеж в арбитраж. В арбитражном процессе карточная сеть рассматривает доказательства и принимает решение, взимая за это солидную комиссию. Решение сети является окончательным и обжалованию не подлежит.
Чем отличается процесс оспаривания между сетями платежных карт?
Хотя все карточные сети имеют схожие процессы оспаривания, существуют некоторые различия в деталях — особенно после того, как спор достигает стадии представления.
Visa упрощает свой процесс, распределяя споры по одному из двух рабочих процессов — “Распределение” для споров, связанных с мошенничеством и ошибками авторизации, и “Сотрудничество” для всех других споров. В рабочем процессе распределения ответственность автоматически возлагается на продавца.
Споры о сотрудничестве следуют более традиционному процессу, который позволяет продавцу предоставлять информацию и, при желании, представлять транзакцию. Если эмитент отклоняет представленную плату, продавец может обратиться в Visa за арбитражем.
American Express, как карточная сеть, которая также является собственным эмитентом, полностью отказывается от этапа арбитража, что имеет смысл — если они отклоняют представление продавца, нет вышестоящего органа, к которому можно обратиться за вторым мнением.
Как продавцы могут предотвратить превращение споров в возвратные платежи?
Самый эффективный способ не допустить, чтобы спор перерос в возвратный платеж, - это в первую очередь избегать участия в спорах. Эти советы могут помочь:
Когда вы получите возвратный платеж, который, по вашему мнению, является незаконным, представьте транзакцию и предоставьте убедительные доказательства, подтверждающие вашу правоту.
Знайте свои варианты оспаривания
Когда вам удобно управлять процессом оспаривания, намного проще избежать ненужных возвратов платежей.
Запросы на возврат средств часто предоставляют вам возможность нейтрализовать потенциальный возврат средств, но вы должны быть готовы оперативно отреагировать с документально подтвержденными фактами с вашей стороны. Также очень полезно знать, когда следует оспаривать возврат средств, а когда лучше принять законные платежи.
Если у вас возникли проблемы с уделением вашим спорам необходимого внимания и ресурсов, помните, что эксперты по возврату платежей всегда готовы помочь вам подготовить ответы и разработать эффективную стратегию предотвращения споров, мошенничества и возвратных платежей.
Вопросы и ответы
Сколько времени занимают споры о транзакциях?
Разрешение споров по транзакциям обычно занимает от 60 до 90 дней, хотя особо сложные споры могут занять больше времени.
- Что такое процесс оспаривания?
- Что происходит, когда спор переходит в возвратный платеж?
- Чем отличается процесс оспаривания между сетями платежных карт?
- Как продавцы могут предотвратить превращение споров в возвратные платежи?
- Знайте свои варианты оспаривания
- Сколько времени занимают споры о транзакциях?
У каждого возвратного платежа есть история происхождения, и в большинстве случаев эта история связана с владельцем карты, у которого возникла проблема. Они могут подозревать, что их карта использовалась без их разрешения, или они могут чувствовать, что продавец каким-то образом их обманул. Какой бы ни была причина, они не чувствуют себя обязанными возвращать плату — поэтому они связываются с эмитентом своей карты, чтобы оспорить ее.
Хотя не каждый спор неизбежно приводит к возврату средств, почти все возвраты средств происходят из-за споров с держателями карт. Понимание того, как работают споры, может помочь в борьбе с возвратами платежей и избежать их. Итак, что продавцам нужно знать о том, как банки и карточные сети управляют этим процессом?
Право оспаривать списание средств с вашей платежной карты и требовать возврата средств было установлено Законом о справедливом выставлении счетов по кредитам 1974 года. Цель, стоящая за этим законом, имеет смысл — чтобы чувствовать себя в безопасности при свободном использовании своих платежных карт, держателям карт нужен способ обжаловать мошеннические и неправильные транзакции.
Чтобы выполнить свои требования в соответствии с законом, банки и карточные сети позволяют своим клиентам оспаривать эти транзакции. Если они сочтут, что спор обоснован, они проводят возвратный платеж, забирая деньги у продавца и возвращая их владельцу карты.
Не каждый возврат средств требует рассмотрения спора с клиентом. Эмитенты могут и будут инициировать возврат средств по собственной воле, если обнаружат, что продавец обработал транзакцию ненадлежащим образом. Однако для большинства продавцов гораздо чаще возникают проблемы с возвратом платежей, возникающие в результате споров между держателями карт.
Что такое процесс оспаривания?
Закон требует, чтобы эмитенты карт обеспечивали процесс оспаривания и возврата платежей, но в нем не указано подробно, как этот процесс должен быть структурирован.
Крупные карточные сети, стремясь создать здоровую и заслуживающую доверия платежную экосистему, разработали во многом схожие процессы, которые с годами подвергались пересмотру и обновлениям по мере развития способов использования потребителями своих платежных карт.
Когда владелец карты звонит или пишет в свой банк-эмитент с претензией по спору, первое, что должен сделать эмитент, это определить, является ли претензия законным основанием для возврата платежа. У каждой сети есть свой собственный список причин, по которым владелец карты может оспорить списание средств, но, хотя они могут быть классифицированы по-разному, в целом утвержденный список причин, как правило, примерно одинаков для всех основных сетей. Мошенничество, неправильные или дублирующие платежи, а также поврежденные, бракованные или недоставленные товары или услуги являются основными случаями, в которых допускается возврат средств.
Допустим, владелец карты звонит, чтобы оспорить списание средств в ресторане за сотни миль от места своего проживания, когда в тот же день он производил списание средств в местных магазинах — это был бы явный случай, когда был бы уместен возврат средств за мошенничество.
Однако многие претензии могут толковаться по-разному. Клиент может позвонить, чтобы оспорить взимаемую плату, заявив, что он ее не признает или что заказанный им товар не оправдал его ожиданий.
В подобных случаях эмитент может захотеть узнать точку зрения продавца, отправив продавцу запрос, известный как запрос на получение информации, через свой банк-эквайер. Если продавец ответит вовремя, он может предоставить информацию, которая аннулирует претензию по спору, но иногда эмитент сочтет ответ продавца недостаточным и произведет возврат платежа.
Клиентам, которые пытаются оспорить списание средств по незаконной причине, банк, как правило, отказывает еще до открытия спора. Однако клиенты, которые знают, что причины, по которым они хотят возвратить платеж, отсутствуют в списке, но считают, что они все равно должны его получить, могут лгать о причинах, по которым они подали заявку на возврат платежа, тем самым совершая "дружественное мошенничество". Банки обычно не прилагают особых усилий, чтобы остановить дружественное мошенничество, выступая на стороне своего клиента и оставляя задачу отделения факта от вымысла процессу возврата платежей.
Что происходит, когда спор переходит в возвратный платеж?
Когда продавец получает возвратный платеж, у него есть выбор. Он может принять возвратный платеж, подтвердив его, или он может оспорить его, предъявив обвинение во второй раз. Продавец также может вообще не ответить на спор, и в этом случае возврат средств автоматически принимается по истечении крайнего срока. С продавца также может взиматься дополнительная плата за непредоставление ответа. Оспаривание возвратного платежа, часто называемое “представительством”, означает, что продавец должен представить убедительные доказательства, опровергающие претензии владельца карты. Если доказательств недостаточно, эмитент поддержит возвратный платеж.
К сожалению, даже если продавец выигрывает спор, он по-прежнему несет ответственность за оплату комиссии за возврат платежа. Комиссия за возврат платежа варьируется, но обычно составляет от 10 до 25 долларов США. Кроме того, возврат платежей, отмененный через представительство, по-прежнему учитывается в коэффициенте возврата платежей продавца, и для продавцов, которые допускают слишком высокое значение этого коэффициента, возможны серьезные последствия.
Успешное представление не обязательно означает, что процесс оспаривания завершен. Если одна из вовлеченных сторон (обычно продавец) отказывается принять решение эмитента, они могут направить возвратный платеж в арбитраж. В арбитражном процессе карточная сеть рассматривает доказательства и принимает решение, взимая за это солидную комиссию. Решение сети является окончательным и обжалованию не подлежит.
Чем отличается процесс оспаривания между сетями платежных карт?
Хотя все карточные сети имеют схожие процессы оспаривания, существуют некоторые различия в деталях — особенно после того, как спор достигает стадии представления.
Visa упрощает свой процесс, распределяя споры по одному из двух рабочих процессов — “Распределение” для споров, связанных с мошенничеством и ошибками авторизации, и “Сотрудничество” для всех других споров. В рабочем процессе распределения ответственность автоматически возлагается на продавца.
Споры о сотрудничестве следуют более традиционному процессу, который позволяет продавцу предоставлять информацию и, при желании, представлять транзакцию. Если эмитент отклоняет представленную плату, продавец может обратиться в Visa за арбитражем.
American Express, как карточная сеть, которая также является собственным эмитентом, полностью отказывается от этапа арбитража, что имеет смысл — если они отклоняют представление продавца, нет вышестоящего органа, к которому можно обратиться за вторым мнением.
Как продавцы могут предотвратить превращение споров в возвратные платежи?
Самый эффективный способ не допустить, чтобы спор перерос в возвратный платеж, - это в первую очередь избегать участия в спорах. Эти советы могут помочь:
- Чтобы не вводить клиентов в заблуждение при просмотре их банковской выписки, используйте описание продавца, которое они распознают, в идеале с включенным номером телефона службы поддержки клиентов.
- Используйте инструменты борьбы с мошенничеством и сопоставление AVS / CVV для отпугивания мошенников.
- Продавайте свои продукты прозрачно и честно, чтобы избежать нереалистичных ожиданий.
- Обеспечьте отличное обслуживание клиентов и, не колеблясь, предложите возврат средств, если клиент недоволен.
- Отправляйте клиентам обновления о доставке и информацию об отслеживании при отправке их заказов.
Когда вы получите возвратный платеж, который, по вашему мнению, является незаконным, представьте транзакцию и предоставьте убедительные доказательства, подтверждающие вашу правоту.
Знайте свои варианты оспаривания
Когда вам удобно управлять процессом оспаривания, намного проще избежать ненужных возвратов платежей.
Запросы на возврат средств часто предоставляют вам возможность нейтрализовать потенциальный возврат средств, но вы должны быть готовы оперативно отреагировать с документально подтвержденными фактами с вашей стороны. Также очень полезно знать, когда следует оспаривать возврат средств, а когда лучше принять законные платежи.
Если у вас возникли проблемы с уделением вашим спорам необходимого внимания и ресурсов, помните, что эксперты по возврату платежей всегда готовы помочь вам подготовить ответы и разработать эффективную стратегию предотвращения споров, мошенничества и возвратных платежей.
Вопросы и ответы
Сколько времени занимают споры о транзакциях?
Разрешение споров по транзакциям обычно занимает от 60 до 90 дней, хотя особо сложные споры могут занять больше времени.
