Злоупотребление возвратом средств против дружественного мошенничества: почему вам нужно знать разницу

[CarderPlanet]

Злоупотребление возвратом средств и дружественное мошенничество - это разные вещи, но термины иногда пересекаются. Как вы можете решать проблемы, которые вы не до конца понимаете? Давайте проясним путаницу.

Пандемический бум электронной коммерции приводит к тому, что доходы зашкаливают. В январе 2021 года возвраты были значительно выше уровня, существовавшего до пандемии, поскольку в США было возвращено посылок на сумму около 70 млрд долларов, а Королевская почта Великобритании ожидала увеличения количества отправленных посылок на 63% в "Обратный понедельник".

Одним из побочных эффектов такого всплеска возвратов является то, что злоупотребление возвратом средств и дружественное мошенничество находятся на подъеме. Наше исследование мошенничества и платежей 2020 показало, что 41% продавцов отметили рост дружественного мошенничества в прошлом году, и колоссальный 51% отметили рост злоупотреблений при возврате средств - эти цифры будут расти.

Злоупотребление возвратом средств и дружественное мошенничество - это разные вещи, но термины иногда пересекаются или путаются в Интернете. Но как вы можете решить проблемы, которые вы не до конца понимаете? Давайте проясним путаницу.

Почему возникает путаница?​

Между злоупотреблением возвратом средств и дружественным мошенничеством есть некоторое сходство, поскольку в обоих случаях клиент получает средства, которые он ранее заплатил за товар.

Многие клиенты не понимают разницы между получением стандартного возмещения от продавца и возвратом денег из банка с помощью возвратного платежа, при этом 81% клиентов признают, что оформили возвратный платеж из соображений удобства.

Что такое злоупотребление возвратом средств?​

Злоупотребление возвратом средств (иначе. злоупотребление возвратами) происходит, когда клиент использует политику возврата товара продавца настолько часто, что это становится невыгодным. Возврат товара является финансовым бременем для многих розничных продавцов, обходясь им в среднем почти в 60% от первоначальной продажной цены товара. Клиенты также могут злоупотреблять возмещением средств, подделывая возвраты, возвращая подделки или перепродавая товары.

Каждый бизнес по-разному сталкивается со злоупотреблениями при возврате средств. Некоторые отрасли могут ожидать более подлинных возвратов, чем другие, что затрудняет определение порога "что считается злоупотреблением при возврате средств".

Службы доставки еды могут сталкиваться со злоупотреблениями при возврате средств в форме претензий, которые трудно опровергнуть, например, "моя еда была холодной", в то время как индустрии моды могут столкнуться с "переодеванием", когда клиенты возвращают одежду после ношения, часто поврежденную, грязную или непригодную для перепродажи. Чтобы узнать больше о злоупотреблениях при возврате средств, ознакомьтесь с нашей страницей с информацией.

Что такое дружеское мошенничество?​

Дружественное мошенничество происходит, когда клиент совершает покупку с помощью своей кредитной карты, а затем запрашивает возврат средств вместо того, чтобы связаться с продавцом для возврата средств. Проще говоря, дружественное мошенничество - это злоупотребление процессом возврата средств держателями карт.

Это может произойти по ошибке. Некоторые клиенты с благими намерениями неправильно понимают политику продавца по возврату средств или ошибочно предполагают, что возврат средств - это просто другой способ вернуть свои деньги (аналогичный обычному возврату). Другие могут намеренно злоупотреблять системой возврата платежей, чтобы получить что-то бесплатно.

Это называется ‘дружественным’ мошенничеством, потому что клиент предъявляет претензии, которые правдоподобны и кажутся честными.

Основное отличие: задействованы ли возвратные платежи?​

Основное различие между дружественным мошенничеством и злоупотреблением возвратом средств заключается в том, задействованы ли возвратные платежи или нет. Дружественное мошенничество предполагает возврат средств, а злоупотребление возвратом средств - нет.

Злоупотребление возвратом средств регулируется политикой возврата продавца, дружественное мошенничество обходит продавца стороной и направляется прямиком в банки.

Возвратные платежи включают принудительное изъятие средств у продавца банком-эмитентом, которые затем возвращаются клиенту.

Как они управляются по-разному?​

Злоупотребление возвратом средств и дружественное мошенничество требуют разных подходов. Специалист по обработке данных из Ravelin Том Линни резюмирует идеальную цель для борьбы со злоупотреблением возвратом средств: “вы хотите блокировать мошенников, сохранить настоящих клиентов и исправить плохое поведение”.

Как управлять злоупотреблением возвратом средств​

Чтобы отговорить клиентов от злоупотреблений при возврате средств, иногда достаточно простого электронного письма с предупреждением. Для борьбы с более серьезными злоупотреблениями при возврате средств Ravelin может помочь идентифицировать постоянных возвращателей и связанные с ними аккаунты с помощью сетевого анализа. Это позволяет вам устанавливать ограничения на количество возвратов средств для каждого клиента или запрещать определенным клиентам запрашивать возврат средств в течение определенного периода времени.

Эллиот Тири, инженер по продажам Ravelin, говорит: “Злоупотребление возвратом средств не обязательно должно быть проблемой, есть способы ее смягчения. Вам не обязательно принимать это как издержки ведения бизнеса ”.

Как бороться с дружеским мошенничеством​

Возврат средств при дружественном мошенничестве может привести к наложенным банком ограничениям и штрафам. Если соотношение возврата средств к транзакции у продавца становится слишком высоким, он даже рискует отключить учетные записи. Урегулирование споров о возврате средств является трудоемким, требует больших административных затрат и часто занимает месяцы.

Дружественное мошенничество сложнее распознать в момент транзакции, поэтому ключевым является предотвращение. Продавцам необходимо иметь надежное обнаружение мошенничества, чтобы пресечь эту деятельность. Также важно иметь четкую политику возврата и быстрое обслуживание клиентов, чтобы отбить у клиентов охоту предъявлять возвратные платежи и помочь в возбуждении более серьезных споров.

Но, поскольку упрощение возврата средств открывает возможности для злоупотреблений при возврате средств, вам приходится находить сложный баланс между предотвращением дружеского мошенничества и пресечением серийных возвратов, как объясняет Том Линни:

“Дружественные возвратные платежи обычно возникают, когда клиенту нелегко получить возмещение, поэтому продавцы упрощают возврат заказов. Однако это может подтолкнуть настоящих клиентов к злоупотреблению системой или мошеннических клиентов к ее взлому”.

Вам не обязательно принимать злоупотребление возвратом средств как издержки ведения бизнеса​

Хотя злоупотребление возвратом средств и дружественное мошенничество могут быть запутанными и сложными проблемами, прояснение определений - первый шаг к эффективному управлению ими.