CarderPlanet
Professional
- Messages
- 2,552
- Reaction score
- 698
- Points
- 83
Когда у вас возникает реальная проблема, вы нанимаете специалистов. В наши дни многие продавцы обнаруживают, что споры о платежах и возвратах платежей выходят из-под контроля и ставят под угрозу слишком большую часть их с трудом заработанных доходов.
Подразделение по управлению спорами — независимо от того, состоит ли оно из команды из нескольких человек или имеет определенный набор обязанностей, которые должен выполнять менеджер или владелец — оказывается незаменимым как для торговых предприятий, так и для финансовых учреждений. Что команды по управлению спорами делают для продавцов и банков и как продавцы могут гарантировать, что их потребности в управлении спорами удовлетворяются надлежащим образом?
Сегодняшние потребители полностью освоили электронную коммерцию и цифровые платежи, но их привычки к щедрым расходам сопровождаются высокими ожиданиями. Проблемы с доставкой, качеством продукта, выставлением счетов и другие проблемы могут быстро привести клиентов к задержке платежей, и если они уже оплатили с помощью кредитной карты, они обычно без колебаний звонят в свой банк, оспаривают транзакцию и требуют возврата средств.
Продавцы не могут позволить себе просто оплачивать возвратные платежи как неизбежную часть ведения бизнеса. Возвратные платежи быстро уменьшат ваш доход, повысят процент возврата платежей и сделают вас продавцом с “высоким риском”. Гораздо лучшим подходом является использование управления спорами для минимизации возвратных платежей и других негативных последствий споров с клиентами.
Что включает в себя управление спорами?
Управление спорами не обязательно должно ограничиваться только возвратом средств. Должность менеджера по разрешению споров может иметь дело с любой ситуацией, когда клиент не хочет оплачивать счет, который он должен, и в этом качестве должность может рассматриваться как часть подразделения по работе с дебиторской задолженностью.
В общих чертах, когда клиент сообщает о своем намерении оспорить счет, управление спорами предпримет следующие шаги:
Когда управление по разрешению споров подает заявление о возврате средств, им необходимо будет предоставить свои документальные доказательства, опровергающие претензии владельца карты. Если доказательства достаточны и убедительны, банк-эмитент должен отменить возврат средств.
Почему управление спорами важно?
Специальные менеджеры по спорам помогают продавцам решать проблемы клиентов, которые в противном случае могли бы привести к возврату платежей, нарушению отношений с клиентами и нанесению ущерба репутации вашего бренда. Управление спорами защищает ваши доходы от так называемых дружественных мошенников и часто может помочь вам вернуть свои средства в случае подачи незаконных возвратных платежей.
Каковы распространенные споры с клиентами?
Около трети всех споров по кредитным картам являются результатом настоящего мошенничества, но многие другие вопросы можно и нужно решать непосредственно с продавцом. Фактически, банки-эмитенты не должны обрабатывать возвратные платежи по определенным типам субъективных споров, если только продавец не прекратил общение с клиентом. Например:
Какова точка зрения эмитента на управление спорами?
У менеджеров по торговым спорам есть коллеги, которые работают в банках-эмитентах. Управление спорами - это аналогичный процесс для эмитента: они принимают претензии владельцев карт, проверяют их на предмет обоснованности, и если у владельца карты есть обоснованный спор, они возвращают платеж по ним.
Продавцы должны знать, что, хотя подавляющее большинство банков работают добросовестно, они находятся под давлением рынка и регулирующих органов, что не всегда приводит к справедливым и точным решениям о возврате средств. Использование кредитных карт при отсутствии карты в последние годы резко и неуклонно растет, что является хорошей новостью для продавцов и эмитентов с точки зрения доходов, но это также приводит к соразмерному росту мошенничества и споров.
Многие эмитенты все еще выясняют, как эффективно справляться с объемом претензий по спорам, который только продолжает расти. В то же время они обязаны соблюдать такие законы, как Положение Z Закона об установлении истины в кредитовании, которое устанавливает строгие временные ограничения для разрешения споров с держателями карт.
В результате эмитенты нередко допускают ошибку, доверяя своему клиенту, вместо того, чтобы тратить слишком много времени на расследование претензии, и происходят возвратные платежи с неправильным кодом причины или основанные на ложных претензиях.
Учитывая эти обстоятельства, для менеджеров по спорам чрезвычайно важно не только бороться с неправомерными возвратами платежей с помощью представительства, но и убедиться, что их письма с опровержениями и пакеты доказательств предельно лаконичны и легки для понимания. В конце концов, у эмитента может быть всего несколько минут на их рассмотрение и принятие решения. Команда по управлению спорами продавца должна принять это решение как можно более простым и четким.
Заключение
Управление спорами необходимо каждому торговцу. Вопрос только в том, какую форму оно должно принимать. Управление спорами - это трудоемкий процесс, ориентированный на детали, и продавцам, которые пытаются справиться со всем самостоятельно, может быть трудно уделять этому процессу необходимое внимание.
Подразделение по управлению спорами — независимо от того, состоит ли оно из команды из нескольких человек или имеет определенный набор обязанностей, которые должен выполнять менеджер или владелец — оказывается незаменимым как для торговых предприятий, так и для финансовых учреждений. Что команды по управлению спорами делают для продавцов и банков и как продавцы могут гарантировать, что их потребности в управлении спорами удовлетворяются надлежащим образом?
Сегодняшние потребители полностью освоили электронную коммерцию и цифровые платежи, но их привычки к щедрым расходам сопровождаются высокими ожиданиями. Проблемы с доставкой, качеством продукта, выставлением счетов и другие проблемы могут быстро привести клиентов к задержке платежей, и если они уже оплатили с помощью кредитной карты, они обычно без колебаний звонят в свой банк, оспаривают транзакцию и требуют возврата средств.
Продавцы не могут позволить себе просто оплачивать возвратные платежи как неизбежную часть ведения бизнеса. Возвратные платежи быстро уменьшат ваш доход, повысят процент возврата платежей и сделают вас продавцом с “высоким риском”. Гораздо лучшим подходом является использование управления спорами для минимизации возвратных платежей и других негативных последствий споров с клиентами.
Что включает в себя управление спорами?
Управление спорами не обязательно должно ограничиваться только возвратом средств. Должность менеджера по разрешению споров может иметь дело с любой ситуацией, когда клиент не хочет оплачивать счет, который он должен, и в этом качестве должность может рассматриваться как часть подразделения по работе с дебиторской задолженностью.
В общих чертах, когда клиент сообщает о своем намерении оспорить счет, управление спорами предпримет следующие шаги:
- Расследовать претензию
- Определите, является ли она действительной
- Если это действительно, скорректируйте плату со счета клиента и соответствующим образом обновите выставление счетов
Они должны просмотреть код причины возврата платежа, изучить транзакцию и определить, действителен ли возврат платежа. Должны приниматься действительные возвратные платежи, но с возвратами, основанными на ложных претензиях, следует бороться с помощью процесса представления возвратных платежей.
Когда управление по разрешению споров подает заявление о возврате средств, им необходимо будет предоставить свои документальные доказательства, опровергающие претензии владельца карты. Если доказательства достаточны и убедительны, банк-эмитент должен отменить возврат средств.
Почему управление спорами важно?
Специальные менеджеры по спорам помогают продавцам решать проблемы клиентов, которые в противном случае могли бы привести к возврату платежей, нарушению отношений с клиентами и нанесению ущерба репутации вашего бренда. Управление спорами защищает ваши доходы от так называемых дружественных мошенников и часто может помочь вам вернуть свои средства в случае подачи незаконных возвратных платежей.
Каковы распространенные споры с клиентами?
Около трети всех споров по кредитным картам являются результатом настоящего мошенничества, но многие другие вопросы можно и нужно решать непосредственно с продавцом. Фактически, банки-эмитенты не должны обрабатывать возвратные платежи по определенным типам субъективных споров, если только продавец не прекратил общение с клиентом. Например:
- Ошибки выставления счетов, при которых какой-либо элемент счета указан неправильно, например, сумма или даже сам метод выставления счетов.
- Поврежденный или отсутствующий товар.
- Жалобы на качество продукции или на то, что доставленный товар не соответствовал описанию, предоставленному перед покупкой.
Какова точка зрения эмитента на управление спорами?
У менеджеров по торговым спорам есть коллеги, которые работают в банках-эмитентах. Управление спорами - это аналогичный процесс для эмитента: они принимают претензии владельцев карт, проверяют их на предмет обоснованности, и если у владельца карты есть обоснованный спор, они возвращают платеж по ним.
Продавцы должны знать, что, хотя подавляющее большинство банков работают добросовестно, они находятся под давлением рынка и регулирующих органов, что не всегда приводит к справедливым и точным решениям о возврате средств. Использование кредитных карт при отсутствии карты в последние годы резко и неуклонно растет, что является хорошей новостью для продавцов и эмитентов с точки зрения доходов, но это также приводит к соразмерному росту мошенничества и споров.
Многие эмитенты все еще выясняют, как эффективно справляться с объемом претензий по спорам, который только продолжает расти. В то же время они обязаны соблюдать такие законы, как Положение Z Закона об установлении истины в кредитовании, которое устанавливает строгие временные ограничения для разрешения споров с держателями карт.
В результате эмитенты нередко допускают ошибку, доверяя своему клиенту, вместо того, чтобы тратить слишком много времени на расследование претензии, и происходят возвратные платежи с неправильным кодом причины или основанные на ложных претензиях.
Учитывая эти обстоятельства, для менеджеров по спорам чрезвычайно важно не только бороться с неправомерными возвратами платежей с помощью представительства, но и убедиться, что их письма с опровержениями и пакеты доказательств предельно лаконичны и легки для понимания. В конце концов, у эмитента может быть всего несколько минут на их рассмотрение и принятие решения. Команда по управлению спорами продавца должна принять это решение как можно более простым и четким.
Заключение
Управление спорами необходимо каждому торговцу. Вопрос только в том, какую форму оно должно принимать. Управление спорами - это трудоемкий процесс, ориентированный на детали, и продавцам, которые пытаются справиться со всем самостоятельно, может быть трудно уделять этому процессу необходимое внимание.
Приемлемым решением для многих торговых точек любого размера является заключение контракта на управление спорами через фирму, которая занимается предотвращением мошенничества и возвратных платежей. Подходящая компания сможет применить свой опыт к вашим сценариям управления спорами по мере их возникновения, а также поможет вам придумать способы предотвращения возникновения споров в первую очередь.
