ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ПРЕДПРИЯТИЙ
О МЕРАХ БЕЗОПАСНОСТИ ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПО БАНКОВСКИМ КАРТАМ.
Банковская карта (далее по тексту - карта) является собственностью выпустившего ее банка-эмитента и может быть использована для приобретения товаров, получения услуг или снятия наличных денежных средств только законным держателем карты. Имя держателя карты указано на лицевой стороне карты, образец подписи имеется на панели для подписи, данные предъявленного им удостоверяющего личность документа должны соответствовать данным на карте.
Карта не может быть передана ее законным держателем для использования третьему лицу ни при каких обстоятельствах.
Под незаконной операцией с картой понимается: использование или попытка использования карты на чужое имя, поддельной карты или подделка самой карты, использование мошеннически полученных бланков слипов и слипов не своего Предприятия, нанесение на оттиск с карты дополнительных символов / записей - подделка слипа, использование вместо карты чистого пластика с выбитыми на нем или закодированными на магнитной полосе данными с подлинной карты (т.н. «белый пластик»), вписание в слип неполученного в Центре авторизации кода, а также противоправное использование карты ее законным держателем.
Принимая карты, следуйте следующим правилам, которые обеспечат Вашу финансовую безопасность:
1. Проверьте срок действия карты;
2. Убедитесь, что карта отвечает международным стандартам, и ее использование не ограничено одной страной или регионом, указанным на карте (например, «Действительно только дюйма ..»);
3. Убедитесь, что карта не повреждена;
4. Проверьте, нет ли признаков подделки карты;
5. Проверьте наличие подписи на панели для подписи - без подписи карта не принимается к обслуживанию;
6. Убедитесь, что подпись на слипе / чеке POS-терминала соответствует образцу подписи на карте;
7. Убедитесь, что данные на дисплее POS-терминала совпадают с данными нанесенными на предъявленной карте - возможно их несоответствие в случае подделки магнитной полосы карты.
Основные признаки поддельных карт VISA и MASTERCARD, наиболее часто встречающиеся в настоящее время в России и методы их выявления:
1. Голограмма (ОБЪЕМНОЕ ИЗОБРАЖЕНИЕ). На поддельных «голограммах» изображение может переливаться всеми цветами радуги, однако ОБЪЕМ изображения отсутствует. Фон настоящей голограммы чистый, изображения легко различимы и детальны. Фон поддельной «голограммы» тусклый, а изображение нечеткое. Поддельная «голограмма» EURO часто отслаивается ( «пузырится») при надавливании на лицевую поверхность и изгибе карты в районе «голограммы». Фольга с изображением поддельной «голограммы» задирается ногтем. Настоящая голограмма не пузырится при изгибе карты, не дает утолщений и не может быть повреждена при попытке снять ее с пластика ногтем.
2. Панель для подписи. Вместо панели для подписи наклеивается полоска белой бумаги. Края панели для подписи легко задираются. На панели в ряде случаев отсутствует или стерт фон в виде трехцветной надписи «MasterCard» (карты ЕВРО), двухцветной «VISA» (карты VISA) или трехцветной «Электрон» (карты VISA Electron).
3. Ламинирование. На лицевой стороне карты (иногда и на оборотной стороне) может быть нанесена прозрачная клеящаяся пленка - ламинант. Ламинирующая пленка отслаивается на краях карты, а иногда в районе поддельной «голограммы» и эмбоссинга неплотно прилегает к пластику.
4. БИН банка-эмитента. Первые четыре цифры номера счета (карты), продублированные краской (обычно черной) могут стираться с карты. На настоящей карте BIN стереть невозможно.
5. Логотип. Логотип VISA отличается по цвету от стандартного и стирается с карты.
6. Стилизованные символы. Символы «V», «МС» и «Ф» сделаны грубо и отличаются от стандартных.
7. Ультрафиолетовые символы. В ультрафиолетовом свете на картах может отсутствовать изображение букв «МС» у ЕВРО, изображение летящего голубя у VISA и стилизованный символ «Ф» у Diners Club. На некоторых подделках эти символы имеются, однако они нечетки и размыты, а также светится сама карта, чего не должно быть.
8. Магнитная полоса. Данные магнитной полосы не соответствуют информации, эмбоссированной на карте.
Особенности поведения предъявителей карт, которые должны вызывать настороженность кассира.
1. замедленное, неуверенное подписывание слипа / чека POS-терминала;
2. неестественное, нервное поведение, излишняя разговорчивость, попытки ускорить оформление сделки;
3. несоответствие внешности и фамилии держателя, указанной на карте (например, в случае предъявления лицом с европейской внешностью карты на имя гражданина одной из стран ЮВА или Латинской Америки);
4. карта достается из кармана, а не из бумажника;
5. стремление покупать все без разбора, любых размеров и т.п.;
6. желание самостоятельно доставить домой крупные товары (компьютер, холодильник и т.п.) несмотря на предлагаемую предприятием услугу по доставке товара на дом.
Действия кассира для проверки подлинности карты и принадлежности держателю:
1. установить личность предъявителя карты, попросив предъявить удостоверяющие личность документы; идентифицировать фотографию в документе с личностью предъявителя карты и убедиться, что в документе отсутствуют признаки фотообмена (переклеенной фотокарточки);
2. на лицевой стороне чека POS-терминала (под подписью кассира) вписать паспортные данные держателя карты (Ф.И.О. полностью, дату рождения, место рождения, серию и номер) или сделать копию документа.
3. Банк рекомендует:
При обслуживании держателя карты на сумму покупки 10 000,00 рублей и более: идентифицировать личность клиента, проверив паспорт или документ его заменяющий. На лицевой стороне чека POS-терминала (под подписью кассира) вписать паспортные данные держателя карты (Ф.И.О. полностью, дату рождения, место рождения, серию и номер) или сделать копию документа. В случае получения отказа клиента в предъявлении документов, удостоверяющих его личность, кассир имеет право отказать в обслуживании карты и предложить расплатиться наличными.
В случае возникновения сомнения в правомерности использования предъявленной карты:
1. Вы имеете право попросить предъявить документ, удостоверяющий личность держателя карты, и сделать ксерокопию или переписать данные документа на слипе / чеке POS-терминала;
2. Перед проведением операции позвонить в БАНК по тел. 8 (495) 956 7653 - служба авторизации (круглосуточно), 8 (499) 739 9698 (дополнительный) (круглосуточно) для проверки соответствия названия банка эмитента на карте (логотипа банка) и первых шести цифр (БИНа банка) номера карты;
3. В случае отказа держателя карты предъявить документы, удостоверяющие его личность, Вы имеете право отказать в обслуживании предъявленной Вам карты и предложить расплатиться наличными.
Действия кассира в случае оформления покупки на сумму 20 000. 00 рублей и более (данный пункт не относится к оплате картой в ресторане и к операциям с использованием ПИН кода):
1. установить личность предъявителя карты, попросив предъявить удостоверяющие личность документы; идентифицировать фотографию в документе с личностью предъявителя карты и убедиться, что в документе отсутствуют признаки фотообмена (переклеенной фотокарточки);
2. кассир обязан перед проведением операции позвонить в БАНК по тел. 8 (495) 956 7653 - служба авторизации (круглосуточно), 8 (499) 739 9698 (дополнительный) (круглосуточно) для проверки соответствия названия банка эмитента на карте (логотипа банка) и первых шести цифр (БИНа банка) номера карты;
3. на лицевой стороне чека POS-терминала (под подписью кассира) вписать паспортные данные держателя карты (Ф.И.О. полностью, дату рождения, место рождения, серию и номер) или сделать копию документа.
Проведение авторизации.
Голосовая авторизация может быть проведена только в случае неисправности терминала, либо в случае получения сообщения «СВЯЖИТЕСЬ С БАНКОМ». В остальных случаях кассир обязан провести электронную авторизацию через имеющийся POS-терминал. В случае получения отказа в совершении покупки на экране POS - терминала появится сообщение «ОПЕРАЦИЯ ОТКЛОНЕНА» (НА ЧЕКЕ ТЕРМИНАЛА БУДЕТ УКАЗАНА ПРИЧИНА ОТКАЗА) - голосовую авторизацию не проводить, карточку не обслуживать. Держателю карточки предложить обратиться в банк-эмитент.
Действия кассира при выявлении поддельной карты или незаконного держателя в следующих случаях:
1. наличие явных признаков подделки карты (см. Признаки поддельных карт);
2. подделка магнитной полосы (несоответствие данных с магнитной полосы с данными, эмбоссированными на карте);
3. предъявление лицом карты на чужое имя (несоответствие подписи лица, предъявившего карту, образцу подписи законного держателя на оборотной стороне карты и / или несоответствие данных удостоверяющих личность документов с данными на карте);
4. получение из Центра авторизации команды «изъять карту» или «арестовать карту»;
5. карта имеет серьезные повреждения (надломана, надрезана, проглажена утюгом и ее оттиск на слипе не читаем).
необходимо не возвращая карту клиенту:
1. при электронной авторизации попросить предъявить паспорт или иной документ, удостоверяющий личность, и записать данные документа;
2. при голосовой авторизации оформить слип, дать предъявителю расписаться на нем, попросить предъявить паспорт или иной документ, удостоверяющий личность, и записать его данные на слипе;
3. в том случае, если это необходимо, может быть использован условный сигнал при запросе авторизации - «КОД 10». Сотрудник авторизации сам проинформирует и вызовет на Предприятие представителей органов милиции;
4. принять меры к задержанию мошенника с помощью сотрудников охраны Вашего предприятия, если это не угрожает Вашей безопасности и не противоречит внутренним правилам предприятия. Вызвать сотрудников местного отделения милиции по телефону 02;
5. оформить протокол задержания (в случае если сотрудник милиции намерен забрать с собой изъятую карту и оформленный слип в качестве вещественных доказательств - оформить на месте официальный протокол изъятия этих документов);
6. записать данные сотрудника, прибывшего на задержание, а также его должность и рабочий телефон;
7. проинформировать сотрудника милиции, что о попытке незаконного использования карты будет незамедлительно поставлен в известность 7 отдел Управления по Экономическим преступлениям (УЭП) ГУВД г. Москвы;
8. сообщить о случившемся в УЭП ГУВД г. Москвы по тел.8 (495) 950 4538 (39, 40, 41). Круглосуточно по тел. Дежурного УЭП - 8 (495) 950 4440;
9. составить отчет об изъятии, в котором необходимо указать, где и кем была изъята карта, его паспортные данные, номер карты, срок ее действия, а также имя и фамилию предъявившего ее лица;
10. в течение трех дней переслать изъятую карту в Отдел пластиковых карт КБ «РОСАВТОБАНК» вместе с сопроводительной запиской по адресу: г. Москва, ул.Зоологическая, дом 26 стр. 2.
Какие документы могут приниматься кассирами в качестве удостоверяющих личность.
Личность гражданина России устанавливается по общегражданскому паспорту (с поддельными картами обычно предъявляются поддельные загранпаспорта); удостоверению военнослужащего - по удостоверению личности офицера или военному билету. Личность иностранца можно установить по национальному паспорту, аккредитационной карте дипломата, журналиста, бизнесмена.
Какие действия категорически запрещены:
1. Оформление двух (или более) операций с получением авторизации на меньшие суммы вместо оформления одной операции с получением одной авторизации на их общую (итоговую) сумму.
2. Совершение двух и более операций подряд (с интервалом времени менее 20 минут) по одной карте.
3. Снижение суммы авторизации после получение двух отказов «Недостаточно средств». В этом случае предложить клиенту связаться с банком эмитентом или расплатиться другой картой.
4. Двойная прокатка карты при оформлении слипа.
5. Внесение изменений в оставшиеся две копии слипа.
6. Использование «белого пластика».
7. Передача бланков слипов посторонним лицам.
Особенности обработки карт при работе с POS-терминалом.
В обязательном порядке сличать номер, эмбоссированный на карте, с номером на дисплее POS-терминала.
ВНИМАНИЕ! Изъятая или найденная карта подлежит сдаче в БАНК в трехдневный срок для последующего возвращения карты ее владельцу - банку-эмитенту.
Наши тел.:
8 (495) 956 7653 - служба авторизации (круглосуточно).
8 (499) 739 9698 (дополнительный) - служба авторизации (круглосуточно).
О МЕРАХ БЕЗОПАСНОСТИ ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПО БАНКОВСКИМ КАРТАМ.
Банковская карта (далее по тексту - карта) является собственностью выпустившего ее банка-эмитента и может быть использована для приобретения товаров, получения услуг или снятия наличных денежных средств только законным держателем карты. Имя держателя карты указано на лицевой стороне карты, образец подписи имеется на панели для подписи, данные предъявленного им удостоверяющего личность документа должны соответствовать данным на карте.
Карта не может быть передана ее законным держателем для использования третьему лицу ни при каких обстоятельствах.
Под незаконной операцией с картой понимается: использование или попытка использования карты на чужое имя, поддельной карты или подделка самой карты, использование мошеннически полученных бланков слипов и слипов не своего Предприятия, нанесение на оттиск с карты дополнительных символов / записей - подделка слипа, использование вместо карты чистого пластика с выбитыми на нем или закодированными на магнитной полосе данными с подлинной карты (т.н. «белый пластик»), вписание в слип неполученного в Центре авторизации кода, а также противоправное использование карты ее законным держателем.
Принимая карты, следуйте следующим правилам, которые обеспечат Вашу финансовую безопасность:
1. Проверьте срок действия карты;
2. Убедитесь, что карта отвечает международным стандартам, и ее использование не ограничено одной страной или регионом, указанным на карте (например, «Действительно только дюйма ..»);
3. Убедитесь, что карта не повреждена;
4. Проверьте, нет ли признаков подделки карты;
5. Проверьте наличие подписи на панели для подписи - без подписи карта не принимается к обслуживанию;
6. Убедитесь, что подпись на слипе / чеке POS-терминала соответствует образцу подписи на карте;
7. Убедитесь, что данные на дисплее POS-терминала совпадают с данными нанесенными на предъявленной карте - возможно их несоответствие в случае подделки магнитной полосы карты.
Основные признаки поддельных карт VISA и MASTERCARD, наиболее часто встречающиеся в настоящее время в России и методы их выявления:
1. Голограмма (ОБЪЕМНОЕ ИЗОБРАЖЕНИЕ). На поддельных «голограммах» изображение может переливаться всеми цветами радуги, однако ОБЪЕМ изображения отсутствует. Фон настоящей голограммы чистый, изображения легко различимы и детальны. Фон поддельной «голограммы» тусклый, а изображение нечеткое. Поддельная «голограмма» EURO часто отслаивается ( «пузырится») при надавливании на лицевую поверхность и изгибе карты в районе «голограммы». Фольга с изображением поддельной «голограммы» задирается ногтем. Настоящая голограмма не пузырится при изгибе карты, не дает утолщений и не может быть повреждена при попытке снять ее с пластика ногтем.
2. Панель для подписи. Вместо панели для подписи наклеивается полоска белой бумаги. Края панели для подписи легко задираются. На панели в ряде случаев отсутствует или стерт фон в виде трехцветной надписи «MasterCard» (карты ЕВРО), двухцветной «VISA» (карты VISA) или трехцветной «Электрон» (карты VISA Electron).
3. Ламинирование. На лицевой стороне карты (иногда и на оборотной стороне) может быть нанесена прозрачная клеящаяся пленка - ламинант. Ламинирующая пленка отслаивается на краях карты, а иногда в районе поддельной «голограммы» и эмбоссинга неплотно прилегает к пластику.
4. БИН банка-эмитента. Первые четыре цифры номера счета (карты), продублированные краской (обычно черной) могут стираться с карты. На настоящей карте BIN стереть невозможно.
5. Логотип. Логотип VISA отличается по цвету от стандартного и стирается с карты.
6. Стилизованные символы. Символы «V», «МС» и «Ф» сделаны грубо и отличаются от стандартных.
7. Ультрафиолетовые символы. В ультрафиолетовом свете на картах может отсутствовать изображение букв «МС» у ЕВРО, изображение летящего голубя у VISA и стилизованный символ «Ф» у Diners Club. На некоторых подделках эти символы имеются, однако они нечетки и размыты, а также светится сама карта, чего не должно быть.
8. Магнитная полоса. Данные магнитной полосы не соответствуют информации, эмбоссированной на карте.
Особенности поведения предъявителей карт, которые должны вызывать настороженность кассира.
1. замедленное, неуверенное подписывание слипа / чека POS-терминала;
2. неестественное, нервное поведение, излишняя разговорчивость, попытки ускорить оформление сделки;
3. несоответствие внешности и фамилии держателя, указанной на карте (например, в случае предъявления лицом с европейской внешностью карты на имя гражданина одной из стран ЮВА или Латинской Америки);
4. карта достается из кармана, а не из бумажника;
5. стремление покупать все без разбора, любых размеров и т.п.;
6. желание самостоятельно доставить домой крупные товары (компьютер, холодильник и т.п.) несмотря на предлагаемую предприятием услугу по доставке товара на дом.
Действия кассира для проверки подлинности карты и принадлежности держателю:
1. установить личность предъявителя карты, попросив предъявить удостоверяющие личность документы; идентифицировать фотографию в документе с личностью предъявителя карты и убедиться, что в документе отсутствуют признаки фотообмена (переклеенной фотокарточки);
2. на лицевой стороне чека POS-терминала (под подписью кассира) вписать паспортные данные держателя карты (Ф.И.О. полностью, дату рождения, место рождения, серию и номер) или сделать копию документа.
3. Банк рекомендует:
При обслуживании держателя карты на сумму покупки 10 000,00 рублей и более: идентифицировать личность клиента, проверив паспорт или документ его заменяющий. На лицевой стороне чека POS-терминала (под подписью кассира) вписать паспортные данные держателя карты (Ф.И.О. полностью, дату рождения, место рождения, серию и номер) или сделать копию документа. В случае получения отказа клиента в предъявлении документов, удостоверяющих его личность, кассир имеет право отказать в обслуживании карты и предложить расплатиться наличными.
В случае возникновения сомнения в правомерности использования предъявленной карты:
1. Вы имеете право попросить предъявить документ, удостоверяющий личность держателя карты, и сделать ксерокопию или переписать данные документа на слипе / чеке POS-терминала;
2. Перед проведением операции позвонить в БАНК по тел. 8 (495) 956 7653 - служба авторизации (круглосуточно), 8 (499) 739 9698 (дополнительный) (круглосуточно) для проверки соответствия названия банка эмитента на карте (логотипа банка) и первых шести цифр (БИНа банка) номера карты;
3. В случае отказа держателя карты предъявить документы, удостоверяющие его личность, Вы имеете право отказать в обслуживании предъявленной Вам карты и предложить расплатиться наличными.
Действия кассира в случае оформления покупки на сумму 20 000. 00 рублей и более (данный пункт не относится к оплате картой в ресторане и к операциям с использованием ПИН кода):
1. установить личность предъявителя карты, попросив предъявить удостоверяющие личность документы; идентифицировать фотографию в документе с личностью предъявителя карты и убедиться, что в документе отсутствуют признаки фотообмена (переклеенной фотокарточки);
2. кассир обязан перед проведением операции позвонить в БАНК по тел. 8 (495) 956 7653 - служба авторизации (круглосуточно), 8 (499) 739 9698 (дополнительный) (круглосуточно) для проверки соответствия названия банка эмитента на карте (логотипа банка) и первых шести цифр (БИНа банка) номера карты;
3. на лицевой стороне чека POS-терминала (под подписью кассира) вписать паспортные данные держателя карты (Ф.И.О. полностью, дату рождения, место рождения, серию и номер) или сделать копию документа.
Проведение авторизации.
Голосовая авторизация может быть проведена только в случае неисправности терминала, либо в случае получения сообщения «СВЯЖИТЕСЬ С БАНКОМ». В остальных случаях кассир обязан провести электронную авторизацию через имеющийся POS-терминал. В случае получения отказа в совершении покупки на экране POS - терминала появится сообщение «ОПЕРАЦИЯ ОТКЛОНЕНА» (НА ЧЕКЕ ТЕРМИНАЛА БУДЕТ УКАЗАНА ПРИЧИНА ОТКАЗА) - голосовую авторизацию не проводить, карточку не обслуживать. Держателю карточки предложить обратиться в банк-эмитент.
Действия кассира при выявлении поддельной карты или незаконного держателя в следующих случаях:
1. наличие явных признаков подделки карты (см. Признаки поддельных карт);
2. подделка магнитной полосы (несоответствие данных с магнитной полосы с данными, эмбоссированными на карте);
3. предъявление лицом карты на чужое имя (несоответствие подписи лица, предъявившего карту, образцу подписи законного держателя на оборотной стороне карты и / или несоответствие данных удостоверяющих личность документов с данными на карте);
4. получение из Центра авторизации команды «изъять карту» или «арестовать карту»;
5. карта имеет серьезные повреждения (надломана, надрезана, проглажена утюгом и ее оттиск на слипе не читаем).
необходимо не возвращая карту клиенту:
1. при электронной авторизации попросить предъявить паспорт или иной документ, удостоверяющий личность, и записать данные документа;
2. при голосовой авторизации оформить слип, дать предъявителю расписаться на нем, попросить предъявить паспорт или иной документ, удостоверяющий личность, и записать его данные на слипе;
3. в том случае, если это необходимо, может быть использован условный сигнал при запросе авторизации - «КОД 10». Сотрудник авторизации сам проинформирует и вызовет на Предприятие представителей органов милиции;
4. принять меры к задержанию мошенника с помощью сотрудников охраны Вашего предприятия, если это не угрожает Вашей безопасности и не противоречит внутренним правилам предприятия. Вызвать сотрудников местного отделения милиции по телефону 02;
5. оформить протокол задержания (в случае если сотрудник милиции намерен забрать с собой изъятую карту и оформленный слип в качестве вещественных доказательств - оформить на месте официальный протокол изъятия этих документов);
6. записать данные сотрудника, прибывшего на задержание, а также его должность и рабочий телефон;
7. проинформировать сотрудника милиции, что о попытке незаконного использования карты будет незамедлительно поставлен в известность 7 отдел Управления по Экономическим преступлениям (УЭП) ГУВД г. Москвы;
8. сообщить о случившемся в УЭП ГУВД г. Москвы по тел.8 (495) 950 4538 (39, 40, 41). Круглосуточно по тел. Дежурного УЭП - 8 (495) 950 4440;
9. составить отчет об изъятии, в котором необходимо указать, где и кем была изъята карта, его паспортные данные, номер карты, срок ее действия, а также имя и фамилию предъявившего ее лица;
10. в течение трех дней переслать изъятую карту в Отдел пластиковых карт КБ «РОСАВТОБАНК» вместе с сопроводительной запиской по адресу: г. Москва, ул.Зоологическая, дом 26 стр. 2.
Какие документы могут приниматься кассирами в качестве удостоверяющих личность.
Личность гражданина России устанавливается по общегражданскому паспорту (с поддельными картами обычно предъявляются поддельные загранпаспорта); удостоверению военнослужащего - по удостоверению личности офицера или военному билету. Личность иностранца можно установить по национальному паспорту, аккредитационной карте дипломата, журналиста, бизнесмена.
Какие действия категорически запрещены:
1. Оформление двух (или более) операций с получением авторизации на меньшие суммы вместо оформления одной операции с получением одной авторизации на их общую (итоговую) сумму.
2. Совершение двух и более операций подряд (с интервалом времени менее 20 минут) по одной карте.
3. Снижение суммы авторизации после получение двух отказов «Недостаточно средств». В этом случае предложить клиенту связаться с банком эмитентом или расплатиться другой картой.
4. Двойная прокатка карты при оформлении слипа.
5. Внесение изменений в оставшиеся две копии слипа.
6. Использование «белого пластика».
7. Передача бланков слипов посторонним лицам.
Особенности обработки карт при работе с POS-терминалом.
В обязательном порядке сличать номер, эмбоссированный на карте, с номером на дисплее POS-терминала.
ВНИМАНИЕ! Изъятая или найденная карта подлежит сдаче в БАНК в трехдневный срок для последующего возвращения карты ее владельцу - банку-эмитенту.
Наши тел.:
8 (495) 956 7653 - служба авторизации (круглосуточно).
8 (499) 739 9698 (дополнительный) - служба авторизации (круглосуточно).
