В мире постоянно развивающегося мошенничества Александр Холл, владелец консалтинговой компании по защите от споров, рассказывает об основных шагах, которые необходимо предпринять для выявления злоумышленников на любом этапе CX-пути компании. Используя собственные стратегии, поддерживаемые обширными наборами данных и автоматизацией, каждая компания может снизить потери от мошенничества.
Для тех, кто хочет внести в каталог количество выявленных методов мошенничества, оно может быстро вырасти до ошеломляющих высот. Investopedia создала список из восьми категорий, каждая из которых имеет свое собственное подмножество итераций и вкусов.
Наиболее распространенные практики (такие как темный веб-кардинг) относительно просты в освоении. Криптокошелек, компьютер с подключением к Интернету и рекомендации, предоставляемые поврежденным моральным компасом, позволят мошеннику начального уровня заработать и нанести ущерб на общую сумму более 5,8 млрд долларов США, что на 70% больше в период с 2020 по 2021 год, согласно данным FTC.
И наоборот, методы, требующие длительных манипуляций с данными (например, кража личных данных и создание новых кредитных карт), требуют времени и глубоких знаний о том, как работают системы, и требований, предъявляемых на каждом этапе. AARP (в сотрудничестве с Javelin) сообщила, что жертвы кражи личных данных потеряли 52 миллиарда долларов.
Утечки данных также стали обычным явлением, затрагивая практически все платформы, на которых хранится информация. Утечка информации в результате этих нарушений способствует криминальным операциям, а также наводняет черный рынок и приводит к захвату учетных записей (ATO), краже личных данных, мошенничеству с платежами и т.д.
Рассматривая весь спектр мошенничества, мы можем определить сквозную линию, которая применима к большинству методов: взаимодействие с различными точками соприкосновения на протяжении всего пути взаимодействия с клиентами (CX).
Доступные наборы данных: отпечатки пальцев устройств, поведенческая аналитика.
Доступные наборы данных: снятие отпечатков пальцев с устройств, поведенческая аналитика, личная идентифицируемая информация (PII), платежная информация, биометрия (голос / лицо / отпечаток пальца).
Пять точек соприкосновения, описанных выше, дают представление о наиболее распространенных типах мошенничества, встречающихся в различных отраслях, и служат иллюстрацией необходимости так называемой ‘целостной стратегии предотвращения мошенничества’.
При работе с продавцами следующие пункты обеспечивают прочную основу для стратегии предотвращения мошенничества, которая охватывает все точки соприкосновения на протяжении CX-путешествия.
Для тех, кто хочет внести в каталог количество выявленных методов мошенничества, оно может быстро вырасти до ошеломляющих высот. Investopedia создала список из восьми категорий, каждая из которых имеет свое собственное подмножество итераций и вкусов.
Наиболее распространенные практики (такие как темный веб-кардинг) относительно просты в освоении. Криптокошелек, компьютер с подключением к Интернету и рекомендации, предоставляемые поврежденным моральным компасом, позволят мошеннику начального уровня заработать и нанести ущерб на общую сумму более 5,8 млрд долларов США, что на 70% больше в период с 2020 по 2021 год, согласно данным FTC.
И наоборот, методы, требующие длительных манипуляций с данными (например, кража личных данных и создание новых кредитных карт), требуют времени и глубоких знаний о том, как работают системы, и требований, предъявляемых на каждом этапе. AARP (в сотрудничестве с Javelin) сообщила, что жертвы кражи личных данных потеряли 52 миллиарда долларов.
Утечки данных также стали обычным явлением, затрагивая практически все платформы, на которых хранится информация. Утечка информации в результате этих нарушений способствует криминальным операциям, а также наводняет черный рынок и приводит к захвату учетных записей (ATO), краже личных данных, мошенничеству с платежами и т.д.
Рассматривая весь спектр мошенничества, мы можем определить сквозную линию, которая применима к большинству методов: взаимодействие с различными точками соприкосновения на протяжении всего пути взаимодействия с клиентами (CX).
Каковы точки соприкосновения в путешествии CX?
Точки соприкосновения операции будут включать любое взаимодействие, при котором у пользователя есть возможность создать запрос, который повлияет на часть платформы. Распространенные примеры включают создание учетной записи, транзакции, корректировки выполнения, переводы, изменения учетной записи, возвратные платежи и возвраты.- Начало сеанса: в тот момент, когда пользователь переходит на онлайн-платформу, будь то веб-сайт, приложение, киоск или видеоигра. На данном этапе точки данных, которые могут быть применены для последующего определения, в значительной степени сосредоточены на данных сеанса, таких как отпечатки пальцев устройства и поведенческий анализ.
Доступные наборы данных: отпечатки пальцев устройств, поведенческая аналитика.
- Создание учетной записи или первая точка на пути CX, на которой пользователь идентифицирует себя. В зависимости от отрасли поставщика, набор запрашиваемой информации может включать имя, номер телефона, SSN / EIN, адрес электронной почты и адрес выставления счета / доставки. Команды по борьбе с мошенничеством могут использовать информацию об устройстве и поведении с первой точки соприкосновения вместе с предоставленными персональными данными, чтобы начать принимать решения.
Доступные наборы данных: снятие отпечатков пальцев с устройств, поведенческая аналитика, личная идентифицируемая информация (PII), платежная информация, биометрия (голос / лицо / отпечаток пальца).
- Оформление заказа / пополнение счета: Платежная информация используется для совершения транзакций с платформой. Ожидается, что будет отображена платежная информация и необходимость оценить, следует ли выполнить транзакцию, увеличить ее или отклонить. Форма оформления заказа - это возможность собирать и проверять данные кредитной карты, реквизиты банковского счета (для платежей / депозитов ACH), данные подарочной карты и многое другое.
- Служба поддержки клиентов / продажи / help desk. Агенты, работающие с клиентами, напрямую общаются с пользователями с помощью сервисных билетов, электронных писем, телефонных звонков, личных встреч, сообщений в социальных сетях и многого другого. Каждый агент обладает набором способностей и, следовательно, может стать мишенью для опытных мошенников. В зависимости от полномочий и доступа агента, могут сработать большинство из перечисленных выше методов.
- Возвратные платежи: они отслеживают эффективность настоящего мошенничества и сбои в работе. Мошеннический метод уникален тем, что мошенничество совершается владельцем учетной записи. Эта система используется владельцами учетных записей, которые неправомерно предъявляют компании претензии по возврату платежей. Существует несколько причин, которые могут привести к такому поведению, но основная история вращается вокруг того, что хорошие клиенты совершают плохие поступки, негативно влияя на продавцов, злоупотребляя системой возврата платежей.
Пять точек соприкосновения, описанных выше, дают представление о наиболее распространенных типах мошенничества, встречающихся в различных отраслях, и служат иллюстрацией необходимости так называемой ‘целостной стратегии предотвращения мошенничества’.
При работе с продавцами следующие пункты обеспечивают прочную основу для стратегии предотвращения мошенничества, которая охватывает все точки соприкосновения на протяжении CX-путешествия.
